“谢谢你们，问题终于解决了。”11月14日，南岸区市民杨女士在电话里这样说。当天，她寄来的锦旗和感谢信送到万盛经开区文化旅游局。一个多月前，她因旅游纠纷向该局求助，最终追回了全部费用。

杨女士的麻烦始于10月上旬。她在一家旅行社报名出游，却因对方未按约提供服务、退款迟迟未到而陷入僵局。多方沟通无果后，她拨通了区文化旅游局24小时投诉举报热线。

热线接通后，工作人员迅速梳理合同、付款记录等关键信息，当晚启动“旅游纠纷快速处理预案”，调取相关备案资料。次日，投诉中心约谈涉事旅行社负责人，依据相关法规明确其违约责任，并建立“一对一”沟通机制，每天向杨女士反馈处理进度。

“整个过程，他们都在主动联系我。”杨女士在感谢信中写道。拖延近一个月的费用最终全额退回，她的烦恼也随之解决。

投诉中心负责人介绍，类似求助并不少见。“群众利益无小事，有困难我们必须第一时间顶上去。”

今年以来，区文化旅游局投诉中心推行“受理—转办—督办—反馈—回访”全流程闭环管理，将平均办结时长压缩至2.5天，比去年又缩短了三分之一；161件旅游纠纷全部办结，满意率超过90%，为游客挽回经济损失6万余元。

效率有迹可循，解决问题也自有其“底盘”。在万盛，这背后是一套不断完善的文旅服务体系在持续发力。

其中，智慧文旅

让服务跑在游客前面

万盛7个A级景区运行状态实现“一屏掌握”。（区文旅局供图）

目前，全区7个A级景区已接入重庆市智慧文旅广电云平台，景区运行状态实现“一屏掌握”。节假日期间，平台成为管理者的“千里眼”，当客流接近警戒线时，系统自动预警，提醒调度人员及时疏导。

在乡村，石林镇石鼓村建成全市标杆性“智慧旅游乡村示范点”，游客停车余位、农家院空房情况、村内游览路线，让乡村旅游也具备城市级的便利体验。

万盛奥陶纪景区智慧旅游系统，集地图、找寻、人流观测等功能于一体。

与此同时，“文旅商品‘放心购’—无理由退货”应用，纳入2025年全市文旅服务质量提升改革试点，让游客消费更安心。

如果说智慧系统

是万盛文旅的“数字底座”

那么线下的一线队伍

就是支撑服务口碑的

“温度担当”

他们深入商铺和临时经营点，督促商家严格遵守价格管理规定，确保商品价格公开透明。

游客安心游览万盛景区。（资料图）

服务提升体现在细节处，也贯穿在整体机制中。今年以来，万盛通过多场服务质量提升培训，全面提高旅游从业人员的服务意识和技能；推动“一件事一次办”改革在文旅领域落地，入园手续、消费退货、投诉处理等多个事项实现“一套流程走到底”，减少游客奔波，提高办理效率。

这些“看得见的动作”和“看不见的机制”，共同构成了万盛文旅的“底气”，让游客来得安心、玩得舒心。

“文旅是一扇窗口，服务是一份承诺。”区文化旅游局相关负责人说，“我们希望游客在万盛，不只是玩得开心，更能感受到我们做事的认真和用心。”

一面锦旗，一封感谢信

是万盛文旅人以游客为中心

想游客所想、急游客所急的

一道生动剪影

让游客安心、舒心

愿意“一来再来”——

这，就是万盛的文旅温度

文章来源：万盛发布

总 编 辑： 王 浩

总 值 班： 张 伟

责任编辑：罗晓利

页面编辑：高丽萍