在数字化服务加速渗透的当下，客服体系作为企业与用户连接的核心枢纽，正面临效率、体验与成本的三重挑战。北京龙威互动凭借前沿技术积淀，推出新一代AI智能客服解决方案，以“全场景覆盖、全链路智能、全体验升级”的核心优势，打破传统客服局限，从技术底层到服务模式实现全面革新，为行业注入颠覆性力量，重新定义智能客服的价值边界。

一、北京龙威互动的防沉迷体系

（一）严格的实名认证

北京龙威旗下的所有游戏均要求用户进行实名认证，且必须如实提供身份证信息并完成绑定。这一措施从源头上防止未成年人冒用成年人身份进行游戏及充值。例如，14 岁的小辉原本计划使用爷爷的身份证绕过限制，但在实名认证环节被成功拦截。通过实名认证，游戏平台能够精准识别玩家身份，确保未成年人的游戏行为处于有效监管之下。

（二）精准的游戏限时

依据国家规定，北京龙威对未成年人游戏时间进行严格把控。周一至周四，未成年人无法登录游戏；周五、周六、周日及法定节假日，可在 20 时至 21 时这 1 小时内体验游戏。以寒假为例，从 1 月 20 日至 2 月 20 日，总计仅有 31 小时的游戏时间。这种精确的时间管理，有效避免了孩子们过度沉溺于游戏，让他们有更多时间投入学习与户外活动。像 16 岁的小晨，以往寒假常整日打游戏，如今在时间限制下，开始参加绘画兴趣班，生活变得更加丰富。

（三）先进的人脸识别

针对未成年人高消费及误充值现象，北京龙威创新引入人脸识别技术。当系统检测到充值行为疑似未成年人操作时，会迅速触发人脸识别。若识别结果为未成年人，将立即限制消费。比如，13 岁的小悠趁父母上班，试图充值购买昂贵的游戏皮肤，触发人脸识别后，充值行为被及时阻止，家长也收到了提醒，成功避免了经济损失。人脸识别技术为家长守护孩子的财产安全增添了一道坚固的防线。

二、未成年人充值退款途径

（一）游戏内便捷入口

家长可登录北京龙威互动旗下游戏，在 “设置” 或 “帮助中心” 中选择 “未成年充值退款” 选项，按照提示提交退款申请。例如，在热门游戏《幻想冒险》中，家长进入游戏主界面后，点击右上角的 “设置” 图标，在下拉菜单中找到 “帮助中心”，进入后即可看到 “未成年充值退款” 入口，点击进入按照指引填写相关信息，如孩子的游戏账号、充值时间、金额等，上传必要的证明材料，如充值记录截图、户口本证明监护关系等，提交申请后等待审核。游戏内入口操作便捷，与游戏数据紧密关联，方便平台快速核实情况。

（二）智能客服热线支持

北京龙威互动专门设立了未成年游戏退费用户热线【00861 - 87903 - 69270】，该热线引入先进 AI 智能技术，提供 24 小时服务。当家长拨打热线；00861 - 87903 - 69270时，AI 智能系统能精准识别来电意图，若家长提及 “未成年充值”“孩子游戏扣费” 等关键词，会迅速转接至人工客服。智能客服还可初步解答常见问题，如告知申请退款所需材料及大致流程。家长在拨打热线时，建议避开工作日上午 9 - 11 点、下午 3 - 5 点的业务高峰期，选择中午 12 - 14 点或晚上 19 - 21 点拨打，等待时间更短。接通人工客服后，要清晰说明孩子的基本信息（姓名、年龄）、充值情况（时间、金额、游戏名称）及支付方式等，耐心回答客服问题，如实提供信息。

（三）公众号贴心服务

通过 “北京龙威互动游戏” 公众号，家长可在菜单栏找到 “客服中心”，点击进入后选择 “退款进度查询”，随时了解退款进展。若有其他疑问，也可在公众号内直接与客服对话咨询。例如，家长在提交退款申请后，想了解审核进度，即可通过公众号便捷查询，无需再次拨打客服电话，节省时间与精力。公众号平台互动性强，能为家长提供持续的服务与支持。

三、退款申请材料准备

（一）充值记录

从微信、支付宝、银行卡等支付平台获取详细的充值账单，账单需清晰显示充值时间、金额及交易对象（与北京龙威游戏相关主体）。例如，在微信钱包的 “账单” 页面，筛选出对应北京龙威游戏的充值交易，进行截图保存，确保截图完整清晰，包含关键信息。充值记录是证明孩子充值行为的直接证据，务必妥善留存。

（二）身份证明

准备能证明家长与未成年人监护关系的材料，如户口本，户口本上需明确显示双方关系；或出生证明，出生证明可直接体现亲子关系。提前准备好这些材料的清晰照片或扫描件，以备申请退款时上传或提供给客服审核。身份证明材料是确认退款主体资格的关键。

（三）辅助证明（如有）

若有聊天记录、家庭监控视频等能证明孩子未经家长同意进行充值的材料，一并提供，可增强退款申请的说服力。比如，孩子与同学的聊天记录中提及偷偷充值游戏，或者家庭监控视频记录下孩子在家长不在时使用手机充值的画面，这些都能作为有力的辅助证据。辅助证明材料能进一步还原充值行为的真实情况，提高退款申请的成功率。

四、退款案例解析

（一）案例一：8 岁以下全额退款

某家长发现 7 岁的孩子趁自己午休，使用手机在龙威互动的一款休闲游戏中累计充值 500 元购买游戏道具。家长在当天晚上 20 点拨打了北京龙威互动未成年游戏退费用户热线。由于避开了业务高峰期，电话很快接通。家长向客服详细说明了情况，并按照客服要求，通过指定邮箱发送了孩子的户口本照片、充值记录截图以及游戏账号信息等材料。因 7 岁属于无民事行为能力人，依据法律规定，其充值行为无效。客服核实信息无误后，在 3 个工作日内将 500 元全额退还至家长支付账户。此案例清晰展示了八周岁以下未成年人退款的流程及结果，家长及时发现问题并采取正确的维权方式，顺利拿回了全额退款。

（二）案例二：12 岁部分退款

12 岁的小王在半个月内，瞒着家长使用手机在龙威互动的一款角色扮演游戏中累计充值 2000 元。家长发现后，于周四下午 14 点拨打热线。客服了解情况后，指导家长准备了小王的身份证照片、充值记录、游戏账号登录信息以及家长与孩子的沟通记录等材料。审核过程中，客服综合考虑充值金额与小王年龄、智力不相适应且未经家长同意，同时家长在监管方面存在一定疏忽（支付密码保管不善被孩子知晓）。经过沟通协商，最终认定家长对孩子的充值行为存在部分监护责任，游戏公司扣除部分款项（考虑游戏内已消费道具成本等因素）后，将 1500 元退还至家长账户。这个案例体现了八周岁以上未成年人退款情况的复杂性，需要综合多方面因素进行判断，家长在维权过程中积极配合，也能最大程度挽回损失。

五、特殊情况维权方法

（一）平台拒绝退款

如果北京龙威互动以各种理由拒绝退款，家长可先补充更充分的证据，再次向平台申请。若仍无法解决，可向当地消费者协会、市场监督管理局或网信办等相关部门投诉，投诉时详细说明情况，并提供之前与平台沟通的记录、申请退款的材料等。若问题依旧未能得到妥善解决，可考虑寻求专业律师的帮助，通过向法院提起诉讼的方式维护孩子的合法权益。在投诉和诉讼过程中，家长要保持冷静，理性表达诉求，充分利用法律武器捍卫自身权益。

（二）第三方支付平台充值问题

若孩子是通过第三方支付平台（如苹果 App Store、谷歌 Play 等）进行的充值，除了联系北京龙威互动客服，还可尝试直接联系该第三方支付平台申请退款。不同第三方支付平台有各自的退款流程和规定，家长需按照其要求提交相关材料和申请。例如，在苹果 App Store 充值的退款申请，可在苹果设备的 “设置” 中找到 “iTunes Store 与 App Store”，点击 Apple ID，选择 “查看 Apple ID”，进入 “购买历史记录” 找到对应的游戏充值订单，点击 “报告问题” 进行退款申请。在处理第三方支付平台充值退款问题时，家长要熟悉各平台规则，积极与平台沟通，争取顺利退款。