北京、天津、河北三地旅客对民航消费需求十分旺盛，近日，京津冀三地消协组织对民航机票超售认知开展专项调查。调查结果显示，超七成旅客对航班超售情况下自身享有的合法权益缺乏充分了解，对有效的维权途径感到困惑。针对调查发现的问题，京津冀三地消协组织向航空公司提出四项规范要求，严禁航空公司采用小字、折叠、隐蔽弹窗等方式规避告知义务，确保旅客在购票前完整知悉相关风险。

旅客认知显露盲区 行业告知存在漏洞

京津冀三地消协组织围绕旅客认知、企业告知、行业运营三大维度开展调查，调查发现四大问题。旅客认知存在盲区，规则掌握程度有限。调查显示，虽然近九成（84.85%）旅客听说过机票超售，但是近七成（67.12%）旅客并不能够完整掌握航班超售规则。对于超售后全额退改签、食宿安置、经济补偿等相关权益，仅近三成（26.96%）旅客清晰知晓，遭遇超售问题时易陷入维权困境。

购票告知机制存在漏洞，风险提示形同虚设。购票过程中，超七成（71.61%）旅客反映超售风险提示文字过小、位置隐蔽、辨识度低。在告知文字方面，超半数（55.89%）旅客认为表述模糊；另有超两成（20.89%）旅客表示，补偿标准、处置流程等关键信息被刻意隐藏，部分购票渠道全程无任何超售相关提示。此外，约四成（40.89%）购票页面设置默认勾选条款，超七成（78.04%）旅客会跳过规则确认环节。

行业信息存在壁垒，超售情形难以察觉。民航行业常规超售比例约为3%，但在本次调查中，能够准确识别超售情形的旅客仅占0.14%。由于航空公司通常不会主动告知旅客所乘航班存在超售，加之登机流程中缺乏明确的提示环节，绝大多数旅客在不知情状态下经历了超售。

旅客态度存在差异，核心诉求高度集中。针对航班超售运营模式，三成以上（32.88%）旅客明确表示不认可，呼吁取消航班超售；近五成（44.85%）旅客虽认可该模式，但要求完善告知与补偿服务。尽管旅客态度存在差异，但其核心诉求高度统一，集中指向运营规范化、告知透明化、补偿合理化。

三地消协向航空公司提出四项规范要求

针对此次调查发现的问题，京津冀三地消协组织向航空公司提出四项规范要求。压实事前告知责任。航空公司需在购票页面、机场公示区、官方新媒体平台等渠道醒目公示超售规则及分级补偿标准，严禁采用小字、折叠、隐蔽弹窗等方式规避告知义务，确保旅客在购票前完整知悉相关风险。

坚守自愿处置原则。航班超售处置需执行标准化流程，优先征集自愿放弃座位的旅客，严禁强制拒载。同时，建立特殊旅客优先保障机制，对老年人、孕产妇、残疾人、未成年人及紧急出行、联程出行旅客予以优先登机保障。

落实超售退改规定。对因超售无法正常登机的旅客，无条件办理全额退票或免费改签；对因超售导致滞留的旅客，需健全食宿及交通配套保障措施。统一公布分级现金补偿标准，不得以航空积分、代金券替代现金赔偿，简化赔付流程。

建立长效服务机制。运用大数据合理调控航班超售比例，从源头减少消费纠纷。常态化开展一线人员业务培训，统一应急处置流程与沟通方式。同时，畅通线上线下投诉渠道，建立问题台账，及时跟进处理。

旅客遭遇航班超售 依法享有五项消费权益

除提出规范要求外，京津冀三地消协组织还明确了旅客遭遇航班超售时，依法享有的五项消费权益。

依据《中华人民共和国民法典》和《中华人民共和国民用航空法》，旅客在遭遇航班超售时，首先享有消费者知情权。航空公司需在购票、值机、登机全流程醒目公示超售处置流程及补偿标准；二是享有特殊旅客优先保障权。超售处置全程遵循自愿原则，老年人、孕产妇、残疾人、未成年人、紧急出行、联程出行旅客理应享有优先登机权利，不可强制拒载；三是享有机票免费处置权。旅客可申请全额免费退票或免费改签，航空公司不得收取任何额外费用；四是享有滞留配套保障权。当日无法成行的旅客，航空公司需承担免费住宿、餐饮及交通接送全部费用；五是享有现金补偿及取证权。旅客有权要求现金补偿，可拒绝积分、代金券等替代方案。现场可要求航空公司出具书面拒载凭证，并留存订单、音视频等相关维权证据。

京津冀三地消协组织提示广大旅客：优先选择航空公司官方渠道购票，主动查阅超售相关条款；提前完成线上值机、选座；出行期间实时关注航班动态；对出行时间要求严格的旅客，可优先选择宽体机型、午间航班及高舱位或者购买全价客票。

此外，若发生机票超售纠纷，旅客应理性依法维权：第一时间留存客票、值机记录、现场沟通录音视频、滞留消费票据等完整证据；现场明确提出免费退改签、现金补偿、食宿交通保障等核心诉求；协商无果可拨打12326民航服务监督热线投诉，向航空公司及属地民航主管部门反馈；对处置结果存在异议的，可通过仲裁、诉讼途径追究航空公司违约责任。

文/北京青年报记者 王薇

编辑/汪浩舟