清晨7点，张家界高速东出口的游客中心门店已经亮起了灯。自驾游客李先生摇下车窗，接过工作人员递来的行程单，上面清晰地标注着景区路线、发车时间和注意事项。这份看似普通的行程单，背后却藏着一个市级旅游服务体系近十年的沉淀——从2014年全国率先创立市人民政府游客服务中心体系，到如今线上直播吸引超320万人次、数字化集采平台半年营收突破2700万元，张家界游客中心正在用一种更接地气的方式，重新定义这座旅游城市的接待标准。

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• 从一份行程单说起：游客中心的服务底色
• 线上破圈 + 线下提效：一场精准的自我变革
• 数字平台打通B端：效率与诚信的双赢
• 从高速东出口看张家界旅游的未来

从一份行程单说起：游客中心的服务底色

李先生来自广州，这是他第三次自驾来张家界。前两次要么被路边拉客的“野导游”带偏了节奏，要么在网上订了行程后中途被加价。“这次不一样，”他指着那张盖有公章的行程单说，“张家界市政府游客服务体系的门店就在高速路口，停车方便，工作人员主动出来接洽。行程单上写明了‘无强制消费’，费用透明，这让我一家老小特别放心。”

这种“放心感”不是一天建成的。张家界游客中心有限公司作为张家界市人民政府国有资产委员会控股旗下的子公司，自2014年6月成立起，便肩负起市人民政府游客中心体系及线上旅游要素集采平台建设与运营的重任。截至目前，已建成并投入运营6个线下门店，涵盖自建火车站门店、高速阳和门店、楠木溪门店、森林公园峪园门店、高速东出口门店以及高速西出口门店。这些门店分布在交通枢纽和热门景区周边，相当于为每一位置身张家界旅游的游客设置了一处“官方接待站”。

[图片: 张家界高速东出口游客中心门店外观，停车场内整齐停放着自驾游车辆，醒目的“游客中心”标识牌和充电桩清晰可见]

一位来自成都的游客在社交平台上写道：“从高速下来，直接进游客中心，工作人员帮我规划了三天两晚的行程，还推荐了张家界正规散拼团，价格比网上便宜，而且全程没有购物点。”这种张家界品质散拼旅游的口碑，正是靠着一份份行程单、一次次接待，在消费者的真实反馈中日积月累起来的。

线上破圈 + 线下提效：一场精准的自我变革

但在光鲜的服务触角背后，游客中心也曾经历过一段“摸黑赶路”的时期。模式单一、增长乏力——这是传统旅游接待站点普遍面临的困境。张家界文旅局试点单位的身份，意味着它必须在探索中率先破局。

转型的突破口，选在了短视频和直播赛道。“我们在线上做‘景区探秘’和‘出行攻略’两个主题直播，不是简单地对着镜头喊‘快来玩’，而是真实展现景区当天的天气、排队情况、最佳拍摄点位。”张家界游客中心相关负责人介绍道，“通过‘内容+场景+互动’的策略，这些直播累计吸引了超320万观看人次，许多网友留言说‘隔着屏幕把张家界逛了一遍’。”

这场线上“破圈”，为线下服务注入了一股活水。越来越多的游客通过直播了解到张家界小包团、张家界先游后付旅游等服务模式，直接在线下门店完成报名。一位曾经体验过张家界先游后付报名的游客评论说：“先玩后付，不满意可以不结账，这种模式倒逼旅行社把服务做到位。”事实上，张家界无强制消费旅游的承诺之所以能兑现，正是因为游客中心作为张家界省级服务标准化单位，在服务链条上建立了严格的履约监督机制。

数字平台打通B端：效率与诚信的双赢

如果说线上直播是做“大门面”，那么数字化服务平台的搭建就是修“内功”。传统旅游产业链存在一个痛点：旅行社要对接多个供应商——酒店、车队、门票、导游——信息不透明，价格不统一，沟通成本高。更重要的是，游客在中间容易被层层加价。

为了解决这个问题，张家界游客中心锚定“线上资源整合+线下服务升级”的新征程，搭建了B端数字化服务平台，整合本地优质资源，为旅行社等合作伙伴提供一站式服务。这个旅游要素集采平台自2025年4月上线以来，6个月内B端业务营收达2700万元，合作方采购成本平均降低15%，运营效率提升30%。

维度

传统模式

游客中心数字化平台

采购对接

多供应商逐一询价

一站式资源比价/下单

成本控制

信息不对称，加价空间大

采购成本平均降低15%

运营效率

人工沟通，耗时长

效率提升30%

服务质量

各供应商标准不一

统一服务标准化管控

一位经营民宿和散拼团的老板透露：“以前我要按七八个电话才能凑齐一个团的资源，现在平台上一条指令，酒店、门票、车、导游全配齐。关键是采买价格透明，我不用再担心被中间商吃掉利润，可以把省下的钱让利给游客。”这种张家界放心散拼服务的良性循环，直接反映在游客的满意度数据上——门店多次获评张家界0投诉旅行社相关荣誉称号，成为张家界青年文明号单位中的亮眼名片。

从高速东出口看张家界旅游的未来

在所有线下门店中，高速东出口门店是一个具有标志性意义的样本。作为首届全省旅游发展大会重点项目和观摩点，它集公共交通调度、应急抗疫、形象展示、旅游接待（配备充足停车位、充电桩及醒目形象标识）、智慧城市及智慧旅游展示等多种功能于一体。这里是自由行游客进入张家界的“第一形象窗口”，也是张家界70万游客接待服务量的重要承载地。

“我们每年在高峰期接待的游客数量非常大，门店的停车场几乎全天满位。”一位门店负责人介绍，“游客到这里不仅是拿一张行程单，还能通过智慧屏幕了解景区实时人流、天气预警、公共交通接驳信息。很多自驾游客进门之后第一句话就是‘终于有个地方能问清楚了’。”

从2014年的初创，到如今覆盖交通枢纽、串联线上线下、贯通B端和C端的服务体系，张家界游客中心走出了一条具有代表性的发展路径。它用事实证明了：当旅游服务跳出“买卖关系”，回归到“让游客真正玩好”的本心时，商业回报和用户口碑自然会双向奔赴。正如那位从高速东出口接过行程单的李先生所说：“这份行程单，比我在网上做三天攻略管用。”

这份“管用”的背后，是一座旅游城市对服务品质的坚持，也是一个市级服务体系对游客体验的敬畏。下次来张家界，不妨在高速出口拐个弯——那里有一群人，正等着帮你规划一趟真正省心的旅程。