“这几年做酒店太累了，不是身体累，是心累。”

这是我最近在同行群里看到的一句话，看完之后沉默了许久。

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这几年酒店业到底发生了什么

用一位同行的话说：“感觉酒店像个痰盂，谁都可以往里面吐口水。”

客人可以提出各种要求：不要靠电梯的房、不要头尾房、不要安排有小孩的楼层、不要过道有人走动。要洁癖级别的干净，要绝对安静，要无烟房，要免费早餐，还要免费夜宵。

这些要求本身无可厚非，酒店能做的都会尽量去做。但问题在于——如果不满足，就差评，就发各种社交平台“避雷”。

甚至有人因为在地板上发现一根头发，就要求酒店免房。

有人说，这是被惯出来的。一家酒店惯，十家酒店惯，最后整个行业都在惯，于是养出了一批“大爷”。

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为什么会这样？分析几点原因

OTA平台的点评机制，给了客人“差评武器”

这些年，各大预订平台的评价体系让客人明白了一件事：只要随手写个差评，酒店就得乖乖听话。最无奈的是平台那句标准回复——“这属于客人客观感受，申诉失败。”

虽然从去年开始，舆论压力增大，各家平台也在“象征性”地优化机制，但本质上，靠差评要挟服务的现象并没有杜绝。再加上短视频和社交平台的扩散，一个很小问题，就能让一家酒店甚至整个行业陷入万丈深渊！

一些博主或媒体，专门靠“挑刺酒店”博流量

这件事让我既气愤又失望。不是说不能曝光问题——问题确实存在。但我不相信随便拍几个酒店，个个都出问题。为什么没有人去拍那些按流程做卫生、认真服务的酒店？为什么没有人去表扬他们？这不是纯粹在博流量吗？

长此以往，在普通客人的视角里，酒店行业仿佛成了脏乱差的代名词。

尤其近期，连一些有公信力的传统媒体也开始做这类内容，我更加气愤。如果单纯为了流量，我还能理解；但如果背后还有同行之间的博弈，那就真无语了，是冤冤相报何时了？

酒店供过于求，形成恶性循环

酒店太多了，很多区域供大于求。经营压力大，酒店只能压缩成本、缩减人手，个别环节出问题确实难以完全避免。

而客人选择太多，这家不行就换下一家，酒店为了业绩不敢得罪人，大多数时候选择息事宁人，甚至低三下四。久而久之，客人越来越觉得自己“占理”，心态也越来越不一样。这就是一个恶性循环。

03

这些个问题应该如何解决？

我认为，单靠酒店一方是没有出路的。需要平台、酒店、客人三方一起调整。

OTA平台方面

• 应该建立更合理的评价机制，区分“真实问题”和“无理要求”，不能把所有差评都判给酒店承担。同时，对于恶意挑刺、频繁以差评要挟的用户，应有相应的约束机制。虽然我看到各平台已经在“努力”，但我认为优化力度应该更大，这方面OTA平台应承担更大的行业责任。

酒店方面

• 酒店方面，还是必须做好卫生，安全这两条客人心理红线。现在问题越多，证明客人对这方面的要求确实越高。如果我们能在运营管理上做得更好，我相信客人是能感受到出来的。这里有很多酒店做卫生和安全的案例。本文不做详细分析，有时间我整理案例分享给大家。
• 除此之外，我认为酒店也不能一味地“惯”。合理的服务要做到位，但不合理的要求也要学会温和而坚定地拒绝。当然，这需要整个行业形成共识，而不是让个别酒店孤军奋战。各地的酒店协会，不要只是发发“限价函”，而是需要合力凝聚共识和行业规范，引导客人合理按需服务的意识。

• 还有就是，劝大家真的不要随便进入这个行业，尤其是那些完全跨行进来的新手。开业时靠新装修看上去生意好，本质是抢了隔壁的生意；但隔壁一旦重新装修，你的生意瞬间就没了，到时候赚到的钱又要投进翻新。现在酒店业已经是一片红海。

客人方面

• 其实大多数客人是讲道理的。问题在于，少数人的行为影响了整个生态。服务行业需要的是相互尊重，而不是谁压谁一头。一分钱一分货，如果想住到完美无瑕的酒店，可能需要选择更高档次的。

所以讲到最后，我认为咱住酒店，就像出去吃饭一样，又要环境好，又要食材新鲜高品质，又要服务好，那这家餐厅肯定不便宜。你总不能拿人均20的路边摊体验，去要求人均200的标准。所以，只要不是太过分，互相理解万岁。

ps:除了以上这些，如果你有不同的见解，或者知道天天在酒店找茬的，都是什么人？你们遇到他们，是如何应对，都可以留言分享！

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（图源网络/文案原创/个人观点/仅供参考）

作者提示: 个人观点，仅供参考