来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

■本报记者 任震宇

5月18日，中国消费者协会发布了“五一”消费维权舆情分析报告。报告显示，5月1日至6日期间共收集到消费维权相关信息14620923条，消费维权吐槽类信息1065546条，占消费维权总信息量的7.29%。数据显示，应急处置、景区管理、住宿履约等方面维权诉求较为突出。

安全风险集中 应急能力不足

监测期间，收到有关应急处置负面敏感信息共251660条，占吐槽类信息的23.62%，景区高空娱乐设施、户外登山项目等安全风险凸显，极端天气诱发多起人员被困事件。

四川省华蓥市“5·3”事故调查组发布情况通报，5月3日下午，该市玛琉岩探险公园发生一起人员伤亡事故，游客刘某某（女）在体验瀑布秋千项目时受伤，送医途中死亡。

山东泰安3万余名夜爬泰山游客遭遇强对流暴雨及5至6级大风，现场能见度不足5米，气温骤降，游客被困陡峭山道长达8小时。由于山顶室内空间有限，公共厕所挤满过夜游客。

中消协指出，假期安全事故隐患与极端天气因素叠加，导致多个景区出现群体性安全事件。四川华蓥玛琉岩探险公园瀑布秋千项目致游客坠亡引爆热搜，暴露出景区日常安全管理缺位、操作人员安全意识不足的问题。山东泰山暴雨夜大量游客被困狭窄山道，反映出景区极端天气下应急救援力量不足、临时避险场所配备短缺的现实短板。

景区管理粗放 重收费轻服务

监测期间，收到有关景区管理负面敏感信息共179621条，占吐槽类信息的16.86%。热门景区客流“爆仓”，部分景区未严格执行分时预约制度，保障能力不足，导致游客长时间滞留、排队时间过长。此外，部分景区的交通通行及收费模式影响游客体验，引发不满。

5月3日，华山景区由于索道运力有限、调度管理不够细致，游客下山长时间滞留。西峰索道500米的等候途中，2米宽的狭窄步道被排队人群完全占据，导致前往西峰、南峰继续游览的游客无法正常通行，部分游客不得不逆行拥挤甚至攀爬崖壁。景区微信公众号实时进展显示与实际排队情况严重不符，中午12点才将北峰上行索道排队时间更新为“少量排队”，而此时游客已排队1个多小时。

“五一”期间，四川稻城亚丁景区摆渡车因通行模式、收费设置及游览体验问题引发游客热议。该景区实行核心区域强制乘坐摆渡车、园内交通分段收费的运营模式，文化和旅游部专项点名整改，景区目前仅优化运力调度，未调整任何收费标准。

中消协指出，热门景区普遍存在重营收轻管理的倾向，客流管控水平、配套服务质量参差不齐。老牌景区华山因索道运力不足和排队信息失真导致游客下山长时间滞留，凸显出景区客流调度能力薄弱、信息发布不准的管理顽疾。稻城亚丁景区在被文化和旅游部点名后仍坚持不合理的摆渡车收费模式，反映出景区重收费轻服务、漠视消费者诉求的经营理念未得到彻底纠治。

住宿履约失范 诚信意识淡薄

监测期间，收到住宿履约类负面敏感信息共100295条，占吐槽类信息的9.41%，日均1.7万条，5月1日、4日出现两个高峰，最高单日1.9万条。部分酒店民宿为追求更高利润，在消费者提前预订并付款后编造各种理由强制退单，性质恶劣。

4月13日，林先生预订了杭州千岛湖一家民宿，计划“五一”期间入住，共花费2725元。预订次日，商家试图将房价涨至3000元一晚，遭拒后竟发短信称“酒店最近出现毒蛇，人身安全概不负责”，企图变相逼迫客人取消订单。

张女士提前规划行程，预订广西柳州一酒店“五一”期间住宿，4晚客房总价仅494.85元。临近入住，酒店突然编造老板离世、门店面临法院查封等虚假理由，强迫消费者取消订单。然而事实并非如商家所言，涉事酒店始终正常对外营业，同款房型在节假日期间价格大幅飙升，单晚标价高达569元。

中消协指出，住宿行业成为假期消费投诉重灾区，恶意违约、编造理由、花样百出，严重影响了消费者的假日消费体验。无论是杭州千岛湖民宿的“毒蛇泛滥”还是广西柳州酒店的“老板离世”，“花式毁约”归根结底是部分商家为追逐旺季高额利润，对契约精神的肆意践踏。

●建议

构建多元应急保障体系

为进一步规范市场秩序、维护消费者合法权益，中消协结合本次假期消费维权情况，提出以下建议：

强化全链条安全管理，构建多元应急保障体系。建议各经营主体建立常态化安全隐患排查机制，除高空游乐设施、户外登山步道、大型活动舞台外，同步覆盖水上项目、玻璃栈道、观光缆车、露营营地等高风险场景，严格落实设备安全定期检测制度，加强操作人员专业培训。景区和活动主办方应制定完善的极端天气“预警—限流—疏散”全流程响应机制，提前储备应急物资，合理设置医疗急救点和临时避险场所。建议行业探索建立第三方安全评估制度，引入专业机构参与安全验收和日常巡检，推动安全管理从事后整改向事前预防转变。

推进精细化运营管理，树立正确经营理念。建议热门景区科学测算最大承载量，优化分时预约制度，增加分时段退票、改签等灵活选项；全面提升基础服务设施水平，合理规划游览路线，增加公共厕所、休息区、饮水点等配套设施，加强高峰期保洁和物资补给；为老年人、残疾人等特殊群体开设绿色通道。建议经营主体摒弃流量至上的营销思维，深入挖掘本地文化内涵，打造具有地域特色的沉浸式体验项目，推动文旅产业从“打卡式观光”向“体验式度假”转型。

完善行业信用体系，营造公平有序的市场环境。建议住宿行业经营者强化契约精神，严格履行预订合同约定，确因不可抗力需要变更订单的，应提前与消费者充分沟通，并提供免费改签、差价补偿等合理解决方案。在线预订平台应加强对入驻商家的资质审核和动态监管，建立商家信用评级体系，对恶意违约、虚假宣传的商家采取限流、下架等惩戒措施，切实维护公平竞争的市场秩序，保障消费者的合法权益。 （任震宇）