近日，厦门市委重要刊物《厦门通讯》2025年第11期刊发象屿集团以国企担当赋能城市文旅升级的文章——《整合资源 优化体验 打造高质量文旅产品》，现全文转载如下。

△《厦门通讯》2025年第11期

近年来，象屿集团积极践行城市发展理念，充分发挥国企担当，围绕港口航运建设发展的战略定位，以更高站位融入城市发展大局，整合厦门港客运码头、航线、旅游资源，主动顺应文旅市场消费新趋势，深挖闽南文化、丰富文旅产品、提升游玩体验，推动鼓浪屿登岛游、厦门湾区游、国际邮轮游协同赋能，“屿见闽南”重点项目落地见效，带动港航产业集聚，以文化旅游IP引领城市发展，为厦门打造更具影响力、吸引力的城市品牌，在提升文化影响力、展示厦门新形象中发挥重要作用。截至2025年10月，象屿集团在港航文旅产业投资累计超12亿元，接待游客约5389.75万人次，“屿见·厦门海上游”作为福建唯一代表水运旅游产品入选国家交通运输与旅游融合发展示范案例。

立足打造“海上旅游、客运服务标杆”，通过持续完善服务体系，提升智能化水平等方式多维度提升游客体验。

一是构建标准化服务体系。厦鼓航线升级“屿你同行·船递臻情”服务口号，全员换装“厦门蓝”，统一标识标牌导视体系，升级候船厅语音播报系统，利用数字化手段实现智能化过渡、客诉处理，有效提升服务效率。同时，开展服务提升培训，提升服务人员综合素养，建立业务操作、用语规范、员工形象、环境管理、岗位联动等服务标准，进一步夯实服务体系；通过树立优秀典型、宣传好人好事、开展服务标兵评定等形成良好导向，培育员工“共情心”，将拾金不昧、落水救人、见义勇为等行为内化于心、养成温暖共情的服务本能，展现良好社会责任形象。

△厦鼓航线全员换装“厦门蓝”

二是打造数字化票务系统。成立购票流程优化专项组，通过实地调研、访谈等措施梳理游客购票常见问题，简化和便捷购票系统操作。如优化船票退改规则、减少退改费用，推出停、复航短信推送及节假日船票候补成功短信推送，开放夜间退票，满足全时段退票需求，候票功能上线至今已成功候补船票14.8万张；推行“人性化”购票服务，针对儿童开发线上免费票申领，针对港澳台居民、外国人上线居住证和通行证、永久居留身份证和护照线上及自助机购票，实现“一码通”“一证通”；针对残疾人、退役军人等优待人群上线购票专区，落实优待人群票务优享，逐步打造多重功能线上票务系统、覆盖各类人群的智慧出行体系。

三是营造高质量客户体验。2024年度邀请服务体验官近200人次深入体验并深度收集反馈意见建议，定期召开专题会议分析、评估客户意见建议及诉求，推动服务质量再提升。2022年6月1日以来服务类客诉率逐年下降，2025年截至目前（1-10月）服务类客诉较2022年同期下降97.1%；2022年至2025年10月，累计收获锦旗、电话、感谢信等各类表扬800余次。

立足船舶、港站等客流交通枢纽、城市门面地带，不断升级港航硬件设施，提升游客接待能力、优化厦门文旅、港旅对外“展示面”。

一是升级码头空间。一方面，持续推进“鼓浪屿会客厅升级项目”，完成东渡客运码头、内厝澳码头、嵩屿客运码头、三丘田码头等下属八个码头升级改造，实现泊位扩容升级和空间动线优化。其中，东渡客运码头全面升级成为“最美厦鼓候船厅”，将文化展示与公共空间融合，结合三楼滨海商业体“厦鼓时光”，衔接滨海步道和东渡海岸线，打造包含商业及文化配套空间，集聚吃、喝、购及常态化音乐演出等多种业态的微度假休憩服务区，满足多重功能需求，大幅提升“一站式”厦鼓客运体验。另一方面，完成和平码头候船厅及广场改造工程，导入文创市集、观景空间、沉浸演艺等多元化商业业态，将和平码头升级为对望世界文化遗产鼓浪屿、融入鹭江道美景的“城市阳台”，打造了“可停留、可互动、可记忆”的沉浸式旅游体验空间。

△“厦鼓时光”

二是推动绿色转型。全国首艘纯电海上旅游客船“屿见77”于2025年7月25日正式启航，船长49米，最大载客358人，采用纯电推进系统，运行全程零排放、零噪音，实现了国内纯电动推进海上旅游客船零的突破。精心打造“鹭江66”系列等4艘绿色船舶，优化升级动力系统提升能量使用效率，实现厦门国际邮轮中心码头泊位岸电设施100%全覆盖，自2023年10月邮轮航线复航至2024年底，累计减少碳排放约665吨。

△厦门国际邮轮母港片区

三是做足安全保障。建立健全安全生产长效机制，深化班组标准化建设，上线“安全眼”系统，实现隐患排查整治“数字化”管理，常态化开展码头设施设备自查自纠等安全检查、应急演练及培训年均超4000次，安全专业能力、配套能力、救援能力、快速应急能力持续提升。

始终坚持以文塑旅、以旅彰文发展理念，深耕闽南文化沃土和厦门城市特色，积极培育厦门港航文旅融合新产品、新业态、新场景。

一是融合闽南文化，创新体验范式，助力打造世界闽南文化交流中心。立足打造“全球闽南文化之窗”，从厦漳泉近千项非遗中精选83项，植入三大演区、八大街区、116栋建筑和超百场次互动演艺，历时三年精心打磨全国首个闽南幻境主题景区“屿见闽南·时光幻境”，打造“体验式非遗博物馆”，一期景区于2025年5月17日开园。截至10月30日，“屿见闽南”景区高峰日客流近1.4万人次，游客停留平均时长达5小时，先后28次登上央视，获得3次《新闻联播》报道，成为央视大型文化节目《非遗里的中国》厦门篇核心取景地，已获评“外籍游客打卡厦门第一站”，入选“2025中国七大魅力街区”。项目未来将立足“世界闽南文化之窗”“厦门西海岸都市度假区”定位目标，正策划推进形成以“活态非遗体验式博物馆”“博物馆行进式演艺”“闽南之窗博物馆”“世界闽南潮音艺术聚落”四大片区为基地，以海上时光列车串联片区交通的一条海上纽带为亮点，一系列重大节事为城市新IP的世界闽南文化度假区。

△“屿见闽南·时光幻境”

二是与海洋资源融合，擦亮厦门海上旅游招牌。厦鼓客运推出“闽南音乐”“鼓浪和声”“百年鼓浪号”“时光航班”“海洋探索号”等特色主题精品航班，通过沉浸式闽南音乐与流行现场表演、闽南饮食体验、鼓浪屿历史展等多元形式，构建“可听、可看、可玩、可忆”的旅游服务体系，持续满足旅客多样化、差异化需求，打造海上客运服务标杆。海上游产品提档升级，从市场整合、产品创新、场景改造等方面持续发力，为旅客提供全方位、多元化、多层次的海上游新体验。作为福建省唯一入选第二批交通运输与旅游融合发展示范案例的水运旅游产品，“屿见·厦门海上游”持续引领行业提质升级，依托新能源客船“屿见77”上线全国首个海上音乐餐秀《鼓浪往风》、依托海上游轮“屿见66”上线全国首个“海上闽味宴客厅”“鹭江宴”，构建“食在鹭江，乐在鼓浪”的豪华微游轮双产品矩阵，凭借“绿色出行新突破+文旅融合新示范”亮点，“鼓浪往风”入选2025全国第四届旅游出行行业创新及服务案例。

△新能源客船“屿见77”

邮轮旅游方面，厦门国际邮轮母港2024年接待邮轮31艘次，旅客吞吐量9.47万人次，分列全国邮轮港口第四、第三位。围绕海丝文化特色形成差异化邮轮航线——启航“33晚史诗级下南洋”“‘邮轮+文化’南洋13天12晚精品长航线”等产品、启航“闽报号”邮轮主题航次，汇聚工艺美术大师现场展演、闽茶系列主题茶会、海丝文化影像展播、闽南美食品鉴等特色活动，将国际邮轮打造为移动的“福建文化驿站”，开启福建文化“出海”新篇章。

三是与科技创新融合，激活业态新活力。以鼓浪屿官方船票、屿见闽南·时光幻境、海上游、国际邮轮为核心，打造“屿见厦门”智慧文旅平台，整合在地优质文旅产品，提供一站式旅游服务，目前已入驻微信、支付宝、云闪付、抖音、美团、携程各平台，年服务游客量超过千万人次，为厦门旅游业态增添了新活力。