前言

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我们为什么依然推崇豪华酒店体验？迄今为止，研究豪华酒店体验最常用的理论是炫耀性消费理论，即购买高端商品或服务以展示个人财富、声望或社会地位。但如今，奢侈品消费越来越被理解为一个复杂的概念，具有多个维度，如自我实现、转变、可持续性、逃避现实、享乐价值和真实性等。

研究体验消费时，可能需要重新思考现代中国社会的特质，而不是依赖假设。香港理工大学酒店及旅游业管理学院（SHTM）的 Kam Hung 教授与 Cathy Hsu 教授带领研究团队，采访了16位在过去一年内曾入住高档酒店或在高档酒店有过消费体验的消费者，对奢侈消费的多感官维度展开探索。

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感官沉浸：奢华体验的

新定义

在中国，奢侈品消费正经历着显著的变革，这一变革由更年轻、更具活力的消费者以及不断变化的偏好所推动，这些偏好已超越了传统意义上的财富展示。这种转变在酒店行业中尤为明显，如今豪华酒店迎合的是人们对感官和情感体验更深层次的渴望。

在采访前，参与者被要求选择能够描绘他们在酒店最难忘的豪华体验以及他们对这些体验反应的照片。在采访过程中，他们被邀请描述与这些图像相关的感受；解析味觉、触觉、听觉、嗅觉和视觉等感官元素；构建他们理想住宿的视觉故事；并绘制心理地图来阐释他们体验的关键方面。

研究者对包括语言和非语言数据在内的采访数据进行细致分析，发现了参与者所描述的三类体验：支持性体验、个人 / 社交体验和情感体验。

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支持性体验：细节成就

卓越

支持性体验，包括酒店客人在专属服务、壮观景色、餐饮体验、艺术装饰、酒店氛围、宽敞空间和设施中通过感官互动获得的直接体验。

这些支持性体验进而引发了个人 / 社交体验，例如家庭聚会等场景中的社交联系，以及独处时的 “自我时光”。研究人员补充道：情感体验源于个人 / 社交体验。参与者表示感受到舒适、放松、快乐、平静、治愈和 prestige（因地位或成就带来的崇高感）。

在支持性体验方面，专属服务如定制的免费礼品等，代表了在低端酒店中难得一见的卓越服务质量，让客人感到快乐、治愈、受尊重。精致的餐饮体验是舒适和放松的来源，宽敞的空间也提供了私密感。

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个体与社交的双重满足

豪华酒店的本质已从空间租赁转向情绪供应商，谁能精准捕捉消费者对安全、逃离或认同的深层需求，并通过设计和服务将其转化为可感知的体验，谁就能赢得复购与口碑。

作为圈层归属感的天然筛选，豪华酒店帮用户确认自己与同类人群共处一室。在个人 / 社交体验方面，参与者认为豪华酒店的洁净为他们的孩子提供了安全的环境，而其他人则依赖豪华酒店为家中长辈提供舒适的体验。

一些参与者则重视在独自旅行时享受自我时光和暂时逃离日常生活的机会，寻求身份转换，短暂脱离社会角色，通过独处重建自我认同。日常生活中被琐事支配的消费者，渴望在酒店获得"一切由他人安排"的放松感。酒店的景观图书馆，单人下午茶席位，通过APP选择清洁/勿扰时段等数字化定制措施等，让客人完全控制自己的度假节奏。

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Chapter

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情感共鸣：豪华酒店的

终极竞争力

在豪华酒店客人的情感体验中，放松是最常见的，这是由壮观的景色、氛围和专属服务所引发的。快乐位居第二，通常由味觉和嗅觉引发，其次是舒适，通常与嗅觉和触觉相关。有趣的是，有prestige的感觉是最不常被提及的情感体验，这与奢侈品购买的 “炫耀性消费” 理论不一致。

随着中国奢侈品消费的兴起，这项研究通过心理意象，结合多种感官模式，并利用语言和非语言数据，为理解中国消费者在酒店环境中的奢侈品体验提供了急需的见解。研究结果为高端酒店环境中体验构建之间的相互依赖性提供了确凿证据。研究人员告诉我们：“简而言之，消费体验是相互衍生的。”

这些研究结果对中国乃至全球的豪华酒店行业都具有重要意义。研究者建议：“在营销体验式产品时，从业者应将消费者视为有情感的个体，以创造愉悦的体验。” 在这项研究中，最能激发体验的三大因素是专属服务、设施和艺术装饰，每一项都应得到优先考虑。由于专属服务是引发客人快乐的最重要因素，豪华酒店应努力 “超越常规”，提供堪称典范的服务。