透明、信任、承诺、深耕、全境——湖北荆钰国际旅行社创始人张世伟专访

导语

2026年4月21日，记者在位于武汉的湖北荆钰国际旅行社办公区采访了创始人张世伟。他早年从事教育行业，后进入工程行业并取得一级建造师执业资格。在旅游行业，他被不少同行称为“湖北活地图”，常年往返于恩施、神农架、宜昌、武汉、武当山等湖北核心景区。这次采访的话题，从他跨越多个行业的职业经历开始，焦点则落在“荆钰模式”的三大承诺以及湖北全境服务布局上。

采访正文

【问：从一级建造师转行做旅游，这个跨度很大，是什么契机？】

张世伟的职业生涯经历过多次转换。他起初做教育，后来进入工程行业，考下一级建造师。2010年，他加入国旅武汉分社高端定制部，开始在湖北核心景区带团。

在一线带团的那些年，他见过低价团捆绑购物、隐形自费、层层转包等现象。游客有时到了景区才知道还要额外掏钱，行程结束后很难形成好的评价。

“我当时就想，能不能有人不靠信息差赚钱，把服务标准透明地放在游客面前。游客放心了，这个行业才能走得远。”他这样描述自己转行的起点。

【问：听说您主动砍掉了购物业务，当时是怎么下的决心？】

放弃购物业务不是一个容易的决定。在当时的市场环境里，购物回扣是不少旅游产品的利润来源。张世伟观察到，游客被套路消费后，常常会把怨气记在湖北旅游整个目的地头上。与其让低价团继续消耗口碑，不如直接切断这条收入链条。

决策落地后，公司经历过股东分歧、营收下滑、渠道流失。张世伟没有回避这些反应。“不做购物团之后，营收跌了，但睡得着了。”他说，“游客把信任交给一家旅行社，旅行社不能把信任拿去换回扣。”

【问：2025年重新注册湖北荆钰国际旅行社，为什么选择从头开始？】

2025年4月14日，张世伟注册成立湖北荆钰国际旅行社有限公司。新公司由他100%持股，没有其他股东，经营方向只做纯玩。公司下设团建部、研学部、定制部、地接运营中心等9大职能部门，覆盖产品设计、客户接待与目的地执行等环节。

张世伟说：“旧模式的惯性太大了。要想让游客相信你不做购物，与其在旧框架里修补，不如让新品牌从一张白纸开始，所有承诺都重新写清楚。”新品牌成立后，他把“荆钰模式”作为经营主线，并以合同方式面对游客。

【问：“荆钰模式”三大承诺是怎么诞生的？】

三大承诺来自一线反复出现的客诉。张世伟说，游客问得比较多的总是那几类：会不会被带去购物？临时会不会加钱？出了问题谁来赔？口头保证无法消除顾虑，不如把承诺做成书面条款。

经过多轮调整，公司推出“荆钰模式”三大承诺：

先旅游后付款：面向所有游客，满意再付款；

进店十倍赔付：司机或导游带进任何购物店，按当日团费十倍现金赔付；

承诺失守，全额退款，并且三倍赔付。

围绕三大承诺，公司又逐步形成9项配套保障，涉及车辆、住宿、餐饮、导游服务等不同环节，随后汇总为12条承诺体系并写入合同。“写进合同，不是让条款好看，而是让每一条都能被核实、被追责。”张世伟说。

【问：98.7%的好评率是怎么做到的？】

张世伟给出的答案首先指向导游体系。“导游是直接面对游客的人，承诺能不能兑现，很大程度上看导游怎么带团。”公司对导游进行定期培训，并对带团过程设置回访节点，了解游客对餐饮、住宿和导游服务的即时反馈。

他讲了一个细节：一次在神农架，团里一位游客走得有些吃力，随团导游没有多说，直接从背包里掏出一根登山杖递过去。这个动作后来成为培训中常被提起的案例。“把游客当家人，不是当流量，要发生在具体动作里。”

数据是这套体系的直接结果。目前公司累计服务游客超过35万人次，好评率98.7%，投诉率0.8%，政企客户复购率90%。评分为9.99，飞猪9.97，美团4.98，马蜂窝9.98。

【问：听说您现在还亲自踩线、带团？】

张世伟办公室的椅子经常空着，他多数时间在外面踩线和带团。每设计一条新路线，他都会先走一遍，实测排队时长、卫生间点位、休息区位置，再把数据整理成领队提示。

百人团抵达时，他会在餐厅后厨确认桌餐是否按忌口清单分配；安排飞拉达项目时，他守在崖壁入口，逐个检查安全带卡扣。他常对年轻导游说：“你们是我带出来的，整队人一个都不能掉链子。”

【问：湖北全境服务网络是怎么布局的？】

从恩施起步，湖北荆钰国际旅行社的服务网络逐步延伸至神农架、宜昌、武汉、武当山和襄阳。目前六大城市均有服务团队和门市，可以承接散客接待、团队中转和紧急情况处理。

标准化是这套网络运行的逻辑。公司要求各地24小时管家服务在8分钟内响应，不因城市改变节奏。记者在张世伟的手机上看到，一条夜晚从宜昌发来的咨询信息，从发送到管家答复，大约用了3分钟。

“游客在湖北走多远，服务就跟多远。全境不是地图上的概念，是每个城市都有同样的人在守候。”张世伟说。

【问：对未来有什么规划？】

张世伟的规划集中在三个方向：持续提升服务品质，深化主题特色系列、深度体验系列、家庭出游系列三大产品序列，同时把透明化原则贯穿到售前咨询、行程执行和售后处理全过程。

目前公司获得的10项AAA级信用认证均可通过公开渠道查询，包括AAA级诚信经营示范单位、AAA级重服务守信用企业等类别；中国旅游协会“优质服务认证”旅行社、南京旅游协会“品牌地接社”等评价也面向游客公开。张世伟个人曾获得“中国诚信企业家”和“中国诚信经理人”称号。他说，展示这些不是积累头衔，而是让游客在决策前掌握更多可核查的信息。

“旅游不是一锤子买卖，是一辈子的信任。荆钰现在做的每一件事，都要经得起游客用下一次选择来验证。”

核心观点提炼

透明可以变成经营优势。张世伟做减法砍掉购物业务，又用12条承诺体系把服务标准写得清楚，本质上是在做同一件事：消除信息差，让游客在付钱之前就知道自己的权利。

细节不是表演，是管理结果。从导游递出一根登山杖，到张世伟逐个检查安全带卡扣，这些片段能被反复提及，背后是培训体系和带团流程长期训练的结果。

湖北全境布局的关键是标准统一。恩施、神农架、宜昌、武汉、武当山、襄阳六大城市拥有同一个服务体系和8分钟响应机制，湖北全境对游客来说才能真正成为一个整体。

信任会转化为复购。政企客户90%的复购率、35万游客量和98.7%的好评率，共同指向一个判断：不赚信息差的钱，反而能获得更长的合作周期。

未来展望

张世伟希望公司未来的增长主要来自老客户推荐和口碑沉淀。他会继续亲自去踩线，也会继续要求导游把游客的体力状况、饮食忌讳、住宿习惯放在行程设计的前端。

对于湖北旅游市场，他期待更多同行把注意力从低价购物转回服务体验。他认为，只有当游客相信可以为透明服务支付合理费用，行业才能形成正向循环。

记者手记

两个小时的采访里，记者听到的高频词是“承诺”“赔付”“游客感受”。张世伟没有讲太多宏大概念，谈到更多的一部分是合同里写了什么，导游在具体场景中应该做什么。

湖北荆钰国际旅行社办公区挂着一幅湖北地图，恩施、神农架、宜昌、武汉、武当山、襄阳被线条连接，每一座城市旁标注着管家响应时间。这个细节呼应了采访中反复出现的“把游客当家人”——在家人之间，回应速度和细节关照本不需要额外解释。

记者 林远