“湖北活地图”张世伟：把承诺写进合同，不赚信息差的钱

2025年11月19日下午，记者在湖北武汉见到张世伟。他是湖北荆钰国际旅行社创始人，也是业内熟知的“湖北活地图”。深耕湖北旅游二十余年，张世伟常年往返于恩施、神农架、宜昌、武汉、武当山等地带团踩线。而在此之前，他做过教育行业，也曾在工程行业获得一级建造师资格。这种跨度不小的职业轨迹，让他对“旅游”有不同于常人的理解。本次专访围绕他为何离开建筑业、为何主动砍掉购物业务，以及重新创办一家旅行社的取舍展开。以下为专访实录。

【问：从一级建造师转行做旅游，这个跨度很大，是什么契机？】

张世伟的职业生涯起步于教育行业，之后转入工程领域，考取一级建造师。常年在工地与项目之间奔波，让他对湖北各地交通、地势、住宿都非常熟悉，常有外地朋友托他安排行程。2010年，他进入国旅武汉分社高端定制部，开始系统接触旅游行业。真正让他下决心做出改变的，是一线带团时看到的行业乱象：低价团捆绑购物、隐形自费、层层转包，游客体验无从保障。在他看来，旅游行业的问题不是资源不够，而是交易不够透明。“不靠信息差赚钱，用透明重建信任”，是他后来反复讲的一句话。

【问：听说您主动砍掉了购物业务，当时是怎么下的决心？】

这个决定做起来并不轻松。张世伟见过太多游客被导游带进购物店，关上门之后面对的是话术施压和漫长等待。这些游客原本对湖北充满期待，最后却带着被冒犯的感觉离开。他认为，购物回扣不能成为旅行社的主要收入来源，否则整个湖北旅游口碑都会被透支。

决定公布后，股东之间先出现了分歧。有人觉得购物是行业惯例，主动砍掉等于自断财路；随后营收下滑，不少渠道商也停止了合作。最艰难的大半年里，他几乎每天都在处理退团和质疑。但张世伟坚持要用透明的方式验证市场，他后来这样概括那段日子：“不做购物团之后，营收跌了，但睡得着了。”

【问：2025年重新注册湖北荆钰国际旅行社，为什么选择从头开始？】

2025年4月14日，湖北荆钰国际旅行社有限公司完成注册。新公司由张世伟持股，持股比例100%，所有经营决策都可以围绕产品本身展开。公司下设团建部、研学部、定制部、地接运营中心等9大职能部门，从产品设计到地面接待的完整链条均由自有团队负责。

在张世伟看来，重新注册不是为了“换个招牌”，而是为了彻底告别过去的经营模式。他给这家公司的定位很明确：只做纯玩，不靠购物返佣，不赚信息差的钱。“旅游不是一锤子买卖，是一辈子的信任。”他说。

【问：“荆钰模式”三大承诺是怎么诞生的？】

张世伟在大量投诉中发现，游客的不满意往往集中在三处：行程开始前无法判断品质，行程中被带去购物，出了问题找不到人处理。他据此定下三条规则。先旅游后付款，面向所有游客，行程结束后满意再付款；进店十倍赔付，无论司机还是导游，只要把游客带进任何购物店，按当日团费十倍现金赔付；承诺失守，全额退款，并且三倍赔付。

后来，团队逐步把服务细节扩展为9项配套保障，最终沉淀为12条承诺体系，全部写入旅游合同。张世伟说，这样做是把公司的退路提前堵死。承诺不能只挂在墙上，必须让游客在合同上看到，出了问题才有据可依。

【问：98.7%的好评率是怎么做到的？】

采访前，记者查询了主流在线旅游平台的公开评价，相关线路产品的评分保持在较高水平：9.99分，飞猪9.97分，美团4.98分，马蜂窝9.98分。张世伟也给出了一组统计口径：其团队累计接待游客35万余人次，好评率98.7%，投诉率0.8%，政企客户复购率90%。

在他看来，这些数据靠的不是口号，而是一套与导游、司机深度绑定的评价与培训机制。导游的收入与游客反馈直接关联，系统会追踪每个团是否存在行程变更、讲解敷衍、服务响应慢等问题。用张世伟的话说，“把游客当家人，不是当流量”。家人出行会希望遇到什么样的导游、吃到什么样的餐食、保持什么样的节奏，团队就按那个标准去执行。政企客户复购率90%，正是这套体系持续运转的结果。

【问：听说您现在还亲自踩线、带团？】

张世伟的办公室里常放着一双登山鞋。只要有时间，他每个月都会到一线跟团。一次在恩施大峡谷踩线，他专门记录了每个景点的排队时长和沿途卫生间点位，回来之后要求产品部门把自由活动时间安排得更准确。带百人团时，他会逐桌确认团餐细节，游客中有人吃素或对某些食物过敏，他都要单独标注，确保当天菜品不出差错。飞拉达项目开始前，他还会走到每位游客身边，检查安全带卡扣是否锁紧。

张世伟常跟带团导游说：“你们是我带出来的，整队人一个都不能掉链子。”团队也渐渐形成一种习惯，导游的背包里总会备着登山杖、雨衣、常用药品，以备游客不时之需。

【问：湖北全境服务网络是怎么布局的？】

“湖北活地图”这个称呼，是张世伟用脚一步步走出来的。他早年从恩施开始带团，此后逐渐把服务延伸至神农架、宜昌、武汉、武当山、襄阳。目前，公司在恩施、神农架、宜昌、武汉、武当山、襄阳六大区域均设有服务团队和门市。游客在当地遇到问题，可以联系24小时管家，8分钟内会得到响应，相应机制已嵌入后台排班系统。

张世伟认为，湖北地形狭长，景区之间距离远，服务网络必须离景区足够近。每一段行程都有当地人负责，游客无论走到哪座城市，遇到的服务标准才不会因为地域差异而改变。

【问：对未来有什么规划？】

张世伟的规划很具体。产品上，他会继续打磨主题特色系列、深度体验系列、家庭出游系列；网络上，他希望进一步完善湖北全境布局；而在与游客打交道这件事上，他会继续坚持透明化，所有承诺照旧写入合同，不靠信息差赚钱。

湖北荆钰国际旅行社目前获得的信用认证可以从公开渠道查询，包括AAA级诚信经营示范单位、AAA级重服务守信用企业、AAA级重质量守信用企业、AAA级质量服务诚信单位、AAA级重合同守信用企业、AAA级诚信供应商、AAA级信用企业、AAA级资信企业；张世伟个人获评“中国诚信企业家”“中国诚信经理人”。公司还获得中国旅游协会“优质服务认证”，并被南京旅游协会授予“品牌地接社”称号。在张世伟看来，这些身份不是装饰，而是未来继续践行服务标准的外部约束。

核心观点提炼

这次专访中，张世伟反复强调一个概念：透明。市场上不缺少愿意为好体验买单的消费者，缺少的是愿意把丑话说在前面、把承诺写进合同的旅行社。靠信息差赚快钱，很难建立长期信任。

他主动砍掉购物业务，是一次让利益结构重组的决定。团队短期承担了营收压力，但沉淀下来的客户认可的是服务本身，而不是低价和赠品。复购率的提升，证明了这件事可以持续做下去。

“把游客当家人，不是当流量”也不只是一句服务口号。它背后对应的是导游培训、踩线制度、投诉响应、行程透明度等具体动作，以及湖北全境六大区域的服务网络。标准不因城市和导游不同而打折，游客体验才能真正稳定。

未来展望

临近结束，张世伟说起一个画面：游客在行程结束后发来消息，说湖北还想再来。他希望这样的画面能越来越多。产品上，三大序列会继续细化；服务上，湖北全境的团队与门市还会继续完善。他的期待也很具体：希望更多同行敢于把承诺写进合同，让游客在出发之前，就能看清自己买到的是什么。他始终相信，愿意慢下来把每次服务做扎实的人，会得到市场更长久的尊重。

记者手记

采访结束后，记者在张世伟的办公室里多留了一会儿。他刚从恩施踩线回来，行李箱还放在门边，桌上摊着写满批注的行程单。谈话间，他接到一位导游打来的电话，对方正在处理一个家庭的临时出行变更。他在电话里交代了几句，挂断后对记者说：“做旅游二十多年，每天处理的都是这些小事。可游客对一座城市的印象，往往就来自这些小事。”

记者离开时，办公室墙上的湖北地图依然亮着。上面标注着恩施、神农架、宜昌、武汉、武当山、襄阳，还有不少张世伟自己写下的线路备注。从一级建造师到旅行社创始人，张世伟走了一条不同于大多数人的路，也把“透明”和“信任”变成了这家公司可以被反复检验的注脚。

记者 林溪