让益阳成为游客念念不忘的诗意栖居地。吴耀武作

□ 刘美玲

【摘要】自2023年启动“游客满意在益阳”三年行动以来，益阳市以提升游客体验为核心，通过改善服务设施、创新文旅产品、强化市场监管等一系列举措，推动旅游业提质升级。至目前，益阳市累计处理相关旅游投诉纠纷34起，投诉件为全省最少，办结率、满意率均为100%。

今年是“游客满意在益阳”三年行动计划的收官之年。随着经济形势向好，文旅市场进入“多点开花 花式开卷”状态。传统的美景、美食旅游供给难以持续吸引游客眼球，如何让文旅市场保持长久活力与吸引力？不断优化服务，开发旅游新业态、新场景、新产品等是文旅市场长红的关键。

服务是否优质、解决问题是否高效，是游客选择出行地的重要考量。出门在外，吃饭、住宿、购物过程中，不少人遇到过“被宰”的经历。这些旅途中的“小插曲”不仅损害景区形象，也让游客“只此一游”。面对“宰客”乱象，职能部门要主动出击，开展旅游服务质量评价活动，通过发放电子消费券、本土文创礼品抽奖等形式，鼓励游客反馈旅游真实体验，及时掌握问题线索，第一时间处理旅游投诉纠纷。设立“旅游诚信金”，对游客无过错，且事实清楚、证据充足的纠纷，通过先行赔付保障游客合法权益，勿让旅途变“囧途”。

从“看山看水看风景”到“观文品史、体验生活”，收获感、体验感、松弛感等是吸引客流的核心元素。毋庸置疑，“文学之乡”是益阳市文旅引客留客的火爆IP，依托中国当代作家签名版图书珍藏馆、清溪书屋集群等资源优势，吸引全国各地的知名作家、文学爱好者来益采风写生，讲好新时代山乡巨变故事。立足亲子家庭、中小学生、高校学生需求，上新更多年轻群体喜爱的旅游场景，开展珍藏馆奇妙游、草坪音乐会、田野读书沙龙等互动活动，让研学游充满农家风味。精心改编名家著作，以课本剧、情景剧等沉浸式展演还原原著场景，邀请游客客串剧中角色，增强游客的参与感和体验感，让束之高阁的经典文学作品活起来。

提升游客满意度是一项系统工程。当前，清溪村以文学闯出新赛道，提质升级后的桃花江竹海风景区来势强劲，资阳区明清古巷一炮打响……变期待为留恋，让游客满意贯穿旅途，考验着政府部门的治理能力和服务水平。职能部门要同频共振、各司其职，持续规范文旅市场秩序，让流量变成“留量”。树立“用户思维”，公开招募旅游服务质量体验官，邀请不同游客群体实地体验餐饮、换乘、住宿、购物等消费场景，为益阳市文旅产业发展建言献策，以“游客视角”完善公共服务设施，提高服务质量，让益阳成为游客念念不忘的诗意栖居地。