强制消费、擅改行程、虚假宣传……这些导游违法违规行为，正在毁掉你的旅途好心情。今天，我们从法律角度讲清导游乱象，教你识破套路、依法维权。

一

什么是导游乱象？

导游乱象，是指导游在执业过程中，违反法律法规、行业规范与职业道德，扰乱旅游市场秩序、损害游客合法权益的各类违法违规行为。

常见表现：强制消费、擅自变更行程、虚假宣传、违规执业、谋取不正当利益等。

二

源头陷阱：不合理低价游

这是所有乱象的开端陷阱，其背离市场价值规律、低于经营成本以不实低价招揽游客，用虚假宣传诱导消费，靠不正当竞争扰乱旅游市场。

看似省钱，实则是“宰客”的开始！

三

典型套路

①　强制/变相强制消费

♢恶劣手段：辱骂、胁迫、限制人身自由、拒绝服务、中途甩团

♢变相逼迫：要求必须参加自费项目、不消费就补团费，直接剥夺游客消费自主选择权，让旅途变成“购物之旅”

②　无证带团・非法执业

♢未取得导游证私自带团

♢未经旅行社委派，私下承揽导游业务，这类人员无正规监管，甩团、宰客频发游客合法权益完全得不到保障

③　擅自改行程・恶意甩团

♢不按旅游合同履约：取消免费景点、压缩游览时间

♢恶意增加购物点、自费项目

♢因游客不配合消费，中途弃团、单方面终止服务，让既定行程彻底“变味”

④　虚假宣传・诱导高价消费

♢与购物店串通勾结

♢夸大商品功效、虚构资质（谎称政府认证、免税正品、独家特供）

♢诱导购买质次价高商品、“三无”产品，从中牟取高额回扣

⑤　谋取不正当利益

♢通过违规手段收取小费、回扣、差价侵害游客经济利益

遇到上述行为，这样维权最有效

01

现场应对与证据固定

1.保持冷静，明确拒绝。清晰声明“我拒绝参加此项目/购物”“无消费义务，请按合同执行行程”“已拨打12345，请等行业主管部门现场协调”。若遭遇被甩团、限制人身自由等极端情况，立即拨打110报警，清晰说明现场情况及具体位置。

2.理性应对，避免激化矛盾。切勿单独行动，尽量联合同团3人以上建立维权同盟，推选代表与相关方沟通谈判；坚决不签署任何未经确认的附加协议，不随意扫码付款，防止陷入消费陷阱。

3.全程留存，固定关键证据。对导游或经营主体的威胁性言论（如“不买不能走、不买不能上车”等）进行完整录音录像，同步拍摄导游证、旅游车辆车牌号、购物点名称及现场环境、商品价格标签、旅游合同关键页等；妥善保留旅游合同、行程单、购物发票、转账记录等所有凭证，详细记录涉事人员姓名、事件发生的时间及具体地点。

02

多渠道投诉

1.向旅行社投诉

行程中：立即联系签约旅行社（合同中均载明官方联系方式），详细说明遭遇的问题，要求旅行社及时出面制止违规行为、妥善解决问题（如更换导游、严格按合同履行行程等）。

行程结束后：整理好所有证据（旅游合同、录音录像、相关票据、书面陈述等），以书面形式（邮件、挂号信、在线平台留言等）正式向签约旅行社提出投诉，明确表达自身诉求（如退还不合理费用、赔偿损失、公开道歉等）。

划重点：务必留存投诉沟通全过程记录！包括电话录音、邮件往来、聊天截图等，若旅行社敷衍塞责、拒不解决问题，立即向行业管理部门投诉反馈。

2. 向文化和旅游部门或“12345”政务服务平台投诉举报

（1）拨打本地文化和旅游部门发布的“整治旅游行业导游乱象、强制消费”投诉举报电话

若投诉过程中遇到难以调解、纠纷分歧较大的情况，也可拨打以下热线寻求帮助：

消费者投诉举报热线：12315

政务服务便民热线：12345

（2）线上投诉：可通过“全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统”（https://jbts.mct.gov.cn/home）实名注册后，提交投诉信息及相关证据材料。

3.向市场监管部门（12315）投诉举报

主要针对旅游行程中涉及的价格欺诈、销售假冒伪劣商品、虚假宣传等消费环节的侵权行为。可直接拨打12315消费者投诉举报专线，或登录全国12315平台（www.12315.cn）、12315 APP/小程序在线提交投诉举报。

划重点：投诉时需清晰描述事件事实、发生时间、具体地点、涉事人物及详细经过，并附上关键证据；跨区域旅游纠纷协调可能耗时略长，请耐心等候处理结果。

4. 申请仲裁

前提：游客与旅行社签订的《旅游合同》中，需明确约定仲裁条款（如“争议提交XX仲裁委员会仲裁”）。符合前提条件的，可根据合同约定，向指定的仲裁委员会提交仲裁申请书及相关证据材料，通过仲裁方式解决纠纷。

划重点：仲裁途径的前提是合同有明确约定！若旅游合同中无相关仲裁条款，则无法选择此维权方式。

5. 向人民法院提起诉讼

划重点：注意诉讼时效！旅游合同纠纷的诉讼时效一般为三年，请在诉讼时效期限内尽早提起诉讼，避免因超过时效丧失胜诉权。

普法课堂

《中华人民共和国旅游法》第三十二条

旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。

《中华人民共和国旅游法》第三十五条

旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

《中华人民共和国旅游法》第四十一条第二款

导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。

《中华人民共和国旅游法》第九十七条第一项

旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门或者有关部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；违法所得五万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款：

（一）进行虚假宣传，误导旅游者的；

（三）未按照规定投保旅行社责任保险的。

《中华人民共和国旅游法》第九十八条

由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万以下罚款，并暂扣或者吊销导游证。

出

游

提

醒

1.跟团旅游务必选择正规旅行社

2.签订正式旅游合同，保留好消费凭证

3.遇到导游违规行为，及时保留证据、依法维权

来源：洪泽文旅 宾川文旅