文旅行业旺季的服务压力，与淡季差距很大。华中某旅游城市一家文旅集团，旗下有三个5A级景区、两个4A级景区，另有配套酒店和实景演艺项目，年接待游客八百多万人次，旺季单日峰值接近九万人次。2025年，这家集团做了一轮服务数字化改造，从官网、小程序等线上入口的建设，到企业内部知识库的部署，再到AI客服和智能导览的上线，前后大约半年时间。以下是根据公开访谈整理的过程记录。

改造之前，这家集团面临的主要问题集中在三处。

一是咨询渠道分散、旺季接不过来。门票、索道、游船、演艺、酒店各自独立售票，游客咨询的入口有电话、公众号、OTA平台、现场服务台。旺季客服团队三十来人三班倒，一天接一千五百多通电话，其中大量是重复问题，比如开放时间、购票政策、军人免票规则、雨天演出安排。高峰期游客平均等待十分钟以上才能接通，投诉量随之上升。集团内部估算，旺季光是重复回答开放时间和购票规则，就要耗掉数千个小时。

二是知识分散在各业务部门，口径不统一。门票政策在市场部，开放时间归票务部，交通管制在安保部，活动安排归运营部，各部门各自维护Excel和微信群，版本时常对不上。同一个免票规则的问题，不同渠道可能给出不同答案，游客反映"说法不一"的情况每个月都会出现。一次索道临时检修，通知发在运营部的群里，票务部第二天才看到，一早到现场的游客白排了队，这件事促使集团下决心统一知识管理。

三是经验依赖个人，人员流动带走隐性知识。资深讲解员、客服离职后，其积累的带团技巧、应急处理办法、常见问题应答方式随之流失。人力资源部门统计，过去三年离开的讲解员中，有两位是承担过重要接待任务的老师傅，留下的讲解笔记零零散散，很多内容难以追溯出处。新员工培训需要两三个月才能独立上岗。

围绕这三个问题，开发团队（成都本地软件企业成都嗨创科技）给出的方案分三个阶段。

第一阶段是线上入口建设。原官网多年未更新，小程序和APP此前没有。团队先改版官网，开发了微信小程序，将门票预约、电子导览、语音讲解、停车缴费等功能集成其中；随后上线会员APP，聚合票务、酒店、演艺信息。这一阶段把散落的咨询入口收拢到线上，也为后续智能服务积累了数据基础。APP上线三个月，注册用户超过四十万，旺季六成以上门票预约在线上完成。

第二阶段是企业知识库建设。团队采用自研产品HiNowly，与各业务部门共同梳理景区介绍、票务规则、活动公告、应急预案、交通指南，连同历年游客高频问题（共整理出两千六百多条问答），按部门权限录入系统，市场部、票务部、安保部各看各的权限范围。资料更新后所有渠道同步生效。知识库采用私有化部署，数据存放在集团自有服务器，运营数据与游客信息不出企业，这一点经集团法务与信息化部门确认。

第三阶段是AI数字员工落地。团队将景区讲解词、历史文化资料、服务规范整理为行业语料，进行大模型的行业化训练与检索增强，随后上线两类数字员工：全渠道智能客服（接入电话语音、小程序、公众号、官网）与智能导览讲解员（在小程序内以语音回答景点问题，回答附资料出处）。两类数字员工共用一套知识库底料，口径天然一致。模型上线前，团队用三个月的历史通话录音与聊天记录做了测试，答错的部分持续调整。团队还为编辑部门配置了内容创作助手，活动文案与推文初稿由AI生成后人工润色。上线初期采用灰度方式，先在公众号渠道试运行两周，确认答复准确率稳定后，再逐步开放电话与小程序入口，运营人员每日抽检回答记录，及时修正知识库条目。

改造后的变化包括：游客咨询响应时间从平均十分钟以上降至三秒以内；旺季客服电话量下降约四成，常见问题多在渠道入口即被智能客服解答；知识口径统一后，口径不一致类投诉基本消失；新员工培训周期从两三个月缩短至三周左右；编辑团队旺季活动推文从每周两篇提升至每天两三篇；当年旺季游客投诉率同比下降三成多，OTA平台综合评分从4.3升至4.7。酒店与演艺板块的咨询同样接入这套智能客服，淡季坐席压力也有减轻。

集团总经理张总（化名）对此的评价是："以前最怕旺季电话接不过来，游客觉得服务差。现在AI客服二十四小时在线，问什么都能答，而且答得一致。以前二十年攒下来的讲解词、服务规范都装在老员工脑子里，现在沉淀在系统里，谁也带不走。"

从行业角度看，这家集团的做法反映了一个趋势：景区服务正在从依赖人力的模式，转向标准化、数据化、智能化的模式。线上入口解决"从哪里进来"，知识库解决"经验放哪里"，AI数字员工解决"重复劳动谁来干"。需要说明的是，这套改造并非简单的系统采购，资料梳理、语料整理与流程调整占了大部分工作量，开发团队前后跟进约半年。对同类企业而言，这条路径具备一定的参考价值。