一条热线连民心 数智治理护名山

——黄山风景区依托 12345 热线构建全链条文旅平安治理体系

入夏以来，黄山风景区暑期旅游市场持续升温，客流保持高位运行。作为集世界文化与自然遗产、世界地质公园、世界生物圈保护区三项桂冠于一身的名山，持续走高的游览需求，给景区秩序维护、矛盾纠纷化解、游客权益保障带来多重考验。

黄山风景区以 12345 政务服务热线为核心抓手，打造集快速响应、数智预判、平安建设于一体的全链条治理体系，用一条热线系牢服务初心，凭一份坚守守护名山平安。2026 年上半年，景区共受理热线工单 3848 件，其中旅游类工单占比达 95.3%，在解决群众旅游小事的同时，也守护了社会的大平安。

快速响应闭环处置 筑牢平安服务防线

2026 年暑假伊始，一则紧急求助工单牵动着景区各部门的心弦：一名游客拨打 12345 热线反映，其 12 岁的孩子在光明顶游玩时不慎撞伤眼部、伤口出血，急需下山就医。接到热线工单后，景区第一时间启动多部门应急联动机制，紧急救援、索道运营等条线迅速组建处置小组，开启山地转运绿色通道，专项协调索道增开通行班次，景区综合执法辅助队员全程陪护、接力护送受伤孩童及家属快速下山就医，最大限度压缩救援转运时间。事后，游客专程致电 12345 热线致谢，高度认可黄山景区快速响应、协同高效的应急处置机制与暖心服务保障。

群众无小事，枝叶总关情。黄山风景区始终把高效办理游客诉求作为矛盾化解的核心抓手，依托量身定制的数字化工单处置平台，对各类游客诉求精准分类、快速分办。2026 年 “五一” 假期客流高峰期间，景区靠前部署、全速应战，严格落实 “1124” 涉旅诉求日清日结机制，工单平均办理时长压缩至 9.54 小时，抓早抓小化解各类苗头性问题，切实从源头防止小事演变为纠纷、纠纷升级为隐患，全力守护景区平稳有序的游览环境。

暖心服务藏于细节，平安建设落在实处。今年 4 月正式投用的全国首个景区专业化遗失物品查找服务站 ——“红杜鹃”，在“五一”迎来首次大考。有游客通过 12345 热线求助，称不慎将随身行李遗落在换乘中心。接到工单后，服务站工作人员第一时间联动运营方、司乘人员排查追踪，仅用半个小时便完成物品找回与归还，暖心高效的服务获得游客专门致电表扬。自 4 月 14 日成立至今，共计找回游客遗失物品 601 件，表扬工单 33 起，锦旗 8 面，感谢信 1 封。

一件件遗失物的完璧归赵，一声声游客的真诚赞许，一项项暖心服务的背后，是工作人员日复一日地主动巡查、不厌其烦地沟通协调，更是 “游客诉求无小事” 服务理念的落地生根。以快应求、以心服务，全闭环的处置模式让游客诉求事事有回音、件件有着落，为景区平安建设打下了坚实的服务基础。

数智赋能精准研判 前移风险治理关口

为之于未有，治之于未乱。面对游客客流的持续攀升，黄山风景区深挖 12345 热线海量工单数据富矿，构建 “诉求收集 — 趋势研判 — 风险预警 — 精准整改” 的治理闭环，推动治理模式从 “事后救火” 转为 “事前防火”。

早在 2017 年，黄山风景区便建成旅游投诉处置数字化平台，构建覆盖门票预订、餐饮卫生、导游服务等全链条的工单标签体系，将游客的模糊诉求转化为可量化数据，为精细化治理提供精准支撑。截至 2026年7月，黄山风景区已累计编制 12345 热线工单分析报告 135 期，这份覆盖周度、月度、节假日全周期的 “数据台账”，成为景区科学决策、精准治理的重要 “指挥棒”。

客流疏导和旅游秩序事关游客切身利益，是景区管理的重中之重。天都峰恢复开放并实行登峰限额管理初期，排队时长久、游览体验欠佳等投诉持续上升，一度成为网络关注热点。黄山风景区坚持以问题为导向，通过 12345 热线持续收集游客意见建议，于 2025 年 4 月 21 日正式启用天都峰预约登峰小程序。系统上线后，现场排队纠纷基本消失，涉秩序管理投诉趋近于零。调查显示，95% 的游客认可预约制度，对景区科学化客流管控举措给予充分肯定。

针对莲花峰因峰顶面积不足 20 平方米、游客打卡停留时间长，拥堵类诉求长期居高不下的治理痛点，景区通过多期工单数据汇总分析，精准锁定破题方向。2023 年 4 月，景区玉屏综治组针对性地组建 “莲花峰小哥” 志愿服务劝导队，7 名队员常态化驻守峰顶及沿线步道，摒弃生硬刻板的管控提醒，以温情幽默的话术引导游客高效拍照、快速通行。暖心有趣的劝导方式，既缓解了游客长时间排队的焦躁情绪，也有效化解了游客间的争执矛盾，莲花峰区域拥堵类诉求同比显著下降，峰顶通行效率大幅提升。

从单个矛盾化解到系统风险防控，从游客诉求收集到帮助决策优化，黄山风景区依托热线数据持续前移治理关口，不断提升治理的精准性与前瞻性，推动治理从 “被动接诉” 转向 “主动预判”，为景区平安治理注入持久的科技动能。

标准筑基提升效能 构建长效治理体系

没有规矩，不成方圆。黄山风景区以制度筑基、以培训赋能，全方位夯实热线服务与平安治理工作基础。

作为安徽省地方标准《旅游景区投诉处理规范》牵头制定者之一，景区以省级标准为核心，配套出台工单督办、投诉认定、派单操作等多项内部管理制度，构建起受理、办理、反馈、回访、归档的闭环体系，让诉求处置、矛盾调解、隐患整改全程有章可循。这套标准化模式，也为全省旅游景区投诉处理提供了可复制、可推广的 “黄山模板”。

此外，景区常态化宣传《黄山风景区旅游热线工作标准化手册》，推广温情暖心的 “对不起工作法”，秉持 “以情为先、以理为主、以法为盾” 工作原则，统一服务用语、规范处置流程，全面提升一线人员诉求处置与情绪疏导能力。创新开展换位体验活动，组织机关工作人员化身接线员倾听游客心声，站在游客视角梳理服务堵点，从源头优化流程、减少诉求产生，推动治理关口不断前移。

从工单快办化解烦忧，到前瞻研判防范风险，再到标准体系长效护航，黄山风景区 12345 热线以专业化、智能化、长效化三向发力，构建起全链条响应、全要素覆盖、全周期管理的文旅平安治理体系，打造出具有辨识度的景区热线服务 “黄山模式”。黄山风景区相关负责人表示，将持续优化跨部门协同联动机制，提升风险智能预警能力，以更快的响应、更暖的服务、更优的治理，用心解决游客各类急难诉求，切实守护景区旅游秩序与游客出行安全。

来源丨中国黄山

编辑丨江凯萱 二审丨江 宇 终审丨曹子刚