8月7日上午

一封手写信，

从香港寄抵南海区文化广电旅游体育局

字里行间，没有华丽的辞藻

却写满了对一座城市的感谢与温度

在通讯如此发达的今天

这封带着温度的信笺

讲述了发生在南海的一个温暖故事

一份“情绪价值”

感动香港游客

事情发生在今年7月25日下午。当天，香港市民梁某与母亲入住佛山市南海区金铂中心希岸Deluxe酒店，二人因误会发生争执。为避免矛盾升级、不打扰其他住客，梁某暂时离开酒店，留出空间让双方冷静。

独自留在大堂的老人情绪激动，语言习惯存在差异、听不懂普通话，沟通存在不小障碍。前台员工邓金凤留意到老人的异常，没有回避观望，主动上前轻声安抚、耐心倾听。她依靠温和的语气、真诚的肢体表达反复尝试沟通，一点点疏导老人的委屈与焦躁，最终安抚好老人情绪，让老人释怀安心离开。

事后梁某在手写感谢信中由衷写道：“邓小姐此举不仅证明了她自身是一名训练有素、处变不惊的优秀员工，还证明了希岸Deluxe酒店不仅为旅客提供舒适的旅行暂住环境，还提供了及时的情绪价值。”

一线员工 邓金凤

谈及这次暖心处置，邓金凤表示：“做好前台接待本就是我的本职工作，能切实帮客人解决入住难题、获得远道而来的港澳客人的认可，对我而言是莫大的鼓励与荣誉。在今后的工作中，我会始终坚守岗位、踏实做好每一项服务细节，以十足的耐心与满满的真诚接待每一位到店宾客，用心做好接待服务，不辜负客人的信任与酒店的培养，展现佛山文旅一线从业者得体热忱的面貌。”

比“住得好”更重要的

是“被看见、被理解”

这份充满人性化的关怀，让梁某久久难以忘怀。 回到香港后，他特意亲笔写下信件寄往主管部门，信中恳切致谢：“特以此信感谢员工邓小姐及当天参与协助的酒店前台人员！希望酒店能继续培养出更多作风优良的好员工，也希望酒店生意兴隆，获得更多旅客的认同！”

酒店负责人也对此事作出回应，他代表全体员工感谢香港同胞专程寄来表扬信，同时表示这份赞誉是对全体服务人员的莫大鼓舞。作为坐落于千灯湖CBD的高端轻奢旅居酒店，门店始终秉持温情细致的服务理念，未来会以这件暖心事例为动力，在恪守标准化服务流程的基础上，更加注重人文共情，持续优化旅居体验，打造本地优质旅居标杆，为南海文旅发展添砖加瓦。

一句“情绪价值”，道出了当下旅游体验中最稀缺、也最动人的部分。在冰冷的服务规范之外，真正打动游客、跨越地域隔阂的，永远是藏在细微之处的人情味。

南海文旅部门也对金铂中心希岸Deluxe酒店及邓金凤等当班员工予以公开表扬，评价此次暖心事件充分体现酒店成熟完善的管理制度与以人为本的经营理念，彰显出全区文旅从业者优良的职业素养，进一步擦亮南海文旅服务口碑与城市文明形象。

区文广旅体局提出，入境游热度持续攀升的当下，各文旅经营主体要以此案例为范本，补齐涉外接待服务短板，丰富文旅旅居产品，细化全流程接待服务，打造适配海内外游客的南海文旅名片。

一封手写信，见证了南海这座城市不仅有秀丽风光、丰富业态，更有触手可及、直抵人心的城市温情。

来源：南海融媒