原载于《常德日报》2026年8月3日第1版

今年以来，汉寿县文旅广体局坚持以游客诉求为导向，紧盯湖南常德野生动物世界、洞庭花海两大景区的高频投诉，构建起“接诉快处置、痛点全整改、前置防增量”的闭环治理体系。上半年，两大景区旅游投诉总量同比下降23.8%，游客投诉办结率达100%，群众文旅获得感明显提升。

湖南常德野生动物世界（图片来自常德日报媒资库）

畅通年卡核验，实施便民改革化解群众烦心事。今年一季度，该县收到涉年卡投诉30起，集中在湖南常德野生动物世界工会年卡的入园核验环节。此前，景区仅支持刷身份证原件入园，不少市民凭电子身份证无法通行，引发集中投诉。对此，汉寿县文旅广体局主动对接景区，迅速对入园规则进行调整：自清明小长假起，未携带身份证的年卡游客可前往游客中心，经人工核验信息后入园。同时，景区对票务系统进行升级。票务系统升级完成后，游客出示电子身份证即可入园。汉寿县还建立了常态化宣传提醒机制，通过政务公众号、景区视频号持续推送入园须知，明确工会年卡在法定节假日暂停使用的规则，从源头减少因信息不对称引发的纠纷。

靶向整治四大问题，逐项补齐服务短板。针对景区停车收费不明、园区施工扰民、优惠政策不清、客流疏导不力四类高频投诉，汉寿县文旅广体局逐项制定整改清单，推动落地见效。在停车收费方面，于闸机口和入园主路增设多处醒目公示牌，清晰标注收费范围、标准及免费时段，消除游客对收费边界的误解。针对湖南常德野生动物世界的冰雪世界、山海演艺城施工扰民问题，督促景区线上线下同步发布施工提示，设置围挡和绕行指引；清明期间遇恶劣天气影响游览体验时，景区主动登记当日购票游客信息，承诺限期内免费二次入园，以温情服务弥补游客遗憾。同时，景区持续优化特殊群体优待政策，细化军人、残疾人免票规则。今年“五一”假期，湖南常德野生动物世界景区单日客流突破7万人次，因提前制定应急预案，增派疏导人员、优化游览动线，有效保障了游览秩序。

闭环管理全流程，确保投诉“事事有回音”。汉寿县文旅广体局拓宽咨询服务渠道，全域公示服务热线，健全标准化投诉处置台账，每季度对投诉数据进行复盘，梳理停车、票务、服务态度等共性问题，联合景区开展员工服务礼仪和业务规范专项培训，切实提升景区服务品质。

下一步，汉寿县文旅广体局将坚持以常态化、精细化服务持续压降投诉增量，全力打造舒心、便捷、规范的县域文旅消费环境。