不找借口、不推责任，朴素的道歉、真诚的服务，恰恰更容易换来旅客包容和理解

据都市现场消息，受持续暴雨影响，深圳机场连日来因大面积航班延误、旅客滞留而反复播放“We are sorry”致歉广播，话题“深圳机场sorry”冲上热搜第一。

恶劣天气导致机场航班大面积延误甚至取消，无疑给出行旅客带来极大不便。但从人们反馈来看，无奈与理解的声音占主流，甚至玩起了“机场sorry全场”梗。

↑图据极目新闻

行程被耽误的旅客没有满腔怒火，首先当然源于对不可抗力因素的理性认知。强降雨天气不具备适航条件，这是基本的安全常识，旅客并非不能理解。但更深一层看，“深圳机场sorry全场”“一定要投资延误险”等，能成为人们带着善意的调侃，而非一片嘲讽与指责，关键在于致歉传递出的诚意与态度。

客观而言，航班受到极端天气等不可抗力的影响，机场与航司方面并无主观过错。但站在旅客角度，提前定好行程，可能冒雨赶赴机场，如果无法按时启程，甚至长时间等待后遭遇航班取消，产生情绪波动是人之常情。

所以对服务方而言，如何有效应对极端情况、及时安抚旅客情绪，是必须面对的挑战。据极目新闻报道，6月18日，搭乘南航航班从深圳起飞的欧阳女士，原定12时40分起飞，延误至14时32分才登机。延误期间，南方航空为旅客发放了泡面和饮用水作为补偿。“我觉得大家都各有难处，极端天气贸然起飞确实对生命安全不负责。”不过她也坦言，长时间的等待让自己心情十分焦灼。

本质上，航班延误、行程泡汤，旅客反感的是情绪不被理解、诉求不被倾听。此番因延误航班多而反复出现的抱歉通知，让旅客无奈自嘲，发到网上引发情绪共鸣让更多网友会心一笑，旅客原本滞留机场的不满在玩梗中得到消解，对机场来说，其实是一次难得的舆情化解经验。

不找借口、不推责任，朴素的道歉、真诚的服务，恰恰更容易换来旅客包容和理解。机场与航司本质上也是服务行业，服务行业的核心是有良好的服务意识。面对突发情况，少一些借口和托辞，多一些真诚和人性化服务，才能得到服务对象的善意理解。

当然，真诚道歉、说清缘由只是第一步。人们的理解与包容不是服务降级的借口，正相反，这折射出更高的期待，也倒逼责任方持续优化服务，将沟通致歉的诚意落到更加精细化的应急举措上。比如，优化滞留旅客的食宿保障、缩短退改签等待时间、及时更新航班动态等，提高信息的透明度，减少旅客的折腾。

只有不断完善细节，用实际行动妥善解决旅客需求，才能有效疏解负面情绪。否则，一声声“We are sorry”的致歉，只会让人厌烦，沦为形式主义的表演。

红星新闻特约评论员 熊志