（来源：中国旅游报）

转自：中国旅游报

麗枫酒店济南奥体中心汉峪金谷店设置的“家长能量补给站” 　　受访者 供图

□ 本报采访组

随着高考临近，酒店“高考房”的预订热度持续攀升。OTA平台数据显示，“高考酒店”相关关键词搜索热度月环比上涨210％。为了让考生更好地休息，很多家长选择预订考点周边的酒店，一些酒店高考期间预订量较去年同期增长超过两成。今年的高考房市场有哪些变化？考生和家长更关注哪些方面？酒店如何满足客人需求？中国旅游报社记者对此进行了采访。

家长——寻找备考服务站

当“陪考家长团”带热考场周边酒店高考房预订时，不少业者观察到，与往年相比，今年这一市场出现了新变化——考生家长预订时间更早了，影响决策的因素更多了，服务需求更细了。高考房不仅是一个细分场景，更是酒店之间服务能力较量的一个赛场。

上周四，记者在全季北京五道口矿业大学酒店见到了一对北京高考生的家长，他们特意请假，把考点周边的酒店转了一遍。孩子父亲黎兵拿着手机，电子地图上有他测算从每家酒店步行到考点的时间标注，以及沿途是否有施工路段、酒店周边环境情况的记录；妈妈刘沛则一进门就开始询问房型配置、早餐服务，观察酒店是否存在影响孩子复习、休息的因素……

全季北京五道口矿业大学酒店店长崔亚芳告诉记者，高考房预订通常从考前半个月左右开始，但今年不少家庭更早就开始行动了。“有些家长会同时预订考场周边的好几家酒店，再逐一实地看房后做决定。从今年情况来看，两位家长一起来看房的比例明显增加，他们会从不同的角度出发进行考量，以求最优选择。”

这样的场景，在不少城市上演。赣州酒店建设运营集团执行董事王无冕同样观察到，今年高考房的预订高峰提前了，家长格外关注房间是否临街、隔音效果如何、距离考点的路程、早餐时间能否适配考试安排等。

在很多人印象中，高考房主要服务于距离考点较远的考生。但采访中，记者发现，不少考生即便住在考点附近，家长也会选择入住酒店。

“我们希望把影响孩子休息的变量降到最低。”刘沛坦言，相比社区环境，酒店能够避免突发的装修噪声、电梯等待、邻里活动干扰等不确定因素，环境更加可控。

同程旅行数据显示，女性用户占高考房预订人群的60%，成为主要决策者。不少家庭开启全家陪考模式，多房预订占比超过四成，最常见的组合是“大床房+双床房”。

家长对“确定性”的追求，也倒逼酒店必须交出更有“效率”的答卷。都市便捷酒店西安钟鼓楼回民街店负责人王莉告诉记者，这家酒店距离西安市第七十中学考点直线距离仅有50米，房间早早被抢订一空。家长们并不仅仅满足于“近”，他们还看重酒店能否提供送餐、免费打印、快捷洗衣等节省时间、提升备考效率的服务。

正如长沙潇湘华天大酒店总经理高妮所说，现在家长的诉求已经从以往单纯的“要一间安静的房间”转变为寻找一个“一站式备考服务站”。酒店的整体适考环境、餐食的营养搭配、应急保障的综合配套，都是家长看重的因素。

酒店——瞄准三个关键词

如何打动客人拿到高分？记者注意到，多数酒店围绕这3个关键词展开服务——

静：全员参与降噪

考生家长看房时最关心的问题就是：“会不会吵？”

崔亚芳会带着家长实地查看考生专属楼层，并介绍酒店的噪音管理标准——“我们酒店开业验收时就要求室内噪音控制在45分贝以下。高考房筹备期，我们又专门组织了内部质检和专项检测，在关闭门窗、开启空调的状态下对所有房间进行噪音实测，确保全部达标。”

听到这里，黎兵夫妇频频点头，他们又提出一个问题——根据高考时间安排，从11:30考试结束到15:00开考，这中间的几个小时是孩子最宝贵的午休时间。而这个时间段，恰恰是酒店退房与客房清扫最繁忙、噪音最大的时候，这怎么解决？

“我们会对客房清扫进行错峰管理。酒店将考生集中安排在最高层入住。考生午休期间，专属楼层暂停保洁作业，其他楼层也尽可能减少作业。”崔亚芳说。

黎兵告诉记者：“我们现在看的这家酒店虽然不是离考点最近的，但是它开在矿业大学里，周边环境和室内情况是让我们最放心的。”

采访中记者发现，将考生集中安排在同一楼层入住、在电梯口设置静音提示牌、暂停所有会议活动、在房间内配齐静音耳塞等做法已成为行业共识。不仅如此，都市便捷酒店西安钟鼓楼回民街店要求员工执行“走路轻、说话轻、操作轻”的“三轻标准”；赣州酒店建设运营集团旗下推出高考房的酒店提前对空调等设施设备进行降噪处理，长沙潇湘华天大酒店则将静音管理延伸至大堂以及后场区域，只为让孩子安心备考。

食：贴合考生需求

高考期间，家长对于酒店餐饮服务的要求不是丰盛，而是安全、准时、营养。

“老话说‘肚里有食心不慌’，对于孩子来说，高考期间的每一餐都要保证能量充足。”刘沛说。在考察高考房时，早餐开餐的时间也是家长关心的。

记者注意到，酒店早餐一般是从7时开始，但考虑到高考入场时间，接受采访的这几家酒店均将早餐时间前移至6时许。不仅如此，菜单设计也尽量匹配考生需求——高蛋白、低油盐、易消化。

“我们酒店非常重视食物新鲜度，热炒食物都当日制作，让客人吃着安心。”崔亚芳说。

高考期间孩子往往有食欲不振的情况。赣州酒店建设运营集团旗下的几家酒店在午、晚餐的菜品多为清淡和微辣口味，只为让孩子“吃得下”“吃得好”。

都市便捷酒店西安回民街店除了免费早餐，还推出了考生自助午餐。考虑到考生需要午休，用餐时间紧，酒店还提供午餐配送至房间的服务。

饮食安全是家长最重视的。如家酒店集团运营体验中心总经理张建国告诉记者，在全流程把控的同时，推出高考房的酒店还会对过敏原进行明确标注，帮助客人规避潜在风险。

细：把服务做到“点”上

考场如战场，可能一个“不小心”就会影响考生。准考证忘记打印怎么办？身份证遗失怎么办？突然下雨怎么办？过去需要家长自己解决的问题，如今已被纳入酒店高考房的服务清单中。

在应急保障方面，酒店不仅在前台配备了文具包和医药箱，还将服务延伸到店外。长沙潇湘华天大酒店联动了考点周边的交警、医药机构以及辖区派出所，一旦考生遇到道路拥堵，突发身体不适，或者身份证遗失，能够通过绿色通道快速处理；赣州章江宾馆与周边社区诊所、药店建立了快速响应机制，并与考点附近打印店合作，考生临时忘带准考证凭房卡就能免费打印。

在空间拓展方面，锦江酒店和首旅如家旗下的多家门店在高考期间将会议室或大堂区域改造成了“免费静心自习室”，并配备了纸笔文具和热饮茶水，考生可以在这里进行考前复习和考后复盘。

客人办理入住时主动确认考试时间提供叫醒服务、预报次日天气与交通路况，在下雨天备好充足的雨具……“细致的服务就是客人有需求时随时响应，无需求不盲目打扰。”张建国说。记者注意到，相较于以往刻意营造浓厚的“高考氛围”，现在，酒店更注重服务本身，做好环境卫生、做好通风消毒、做好睡眠环境、做好应急保障。

加分项——提供合适的情绪价值

OTA平台预订数据显示，今年高考房预订，考生和家长都更看重增值服务所带来的安心。同时，也透露出不希望被过度关注和打扰的想法，希望焦虑的情绪被理解、可缓解。那么，酒店如何让这些服务恰到好处？

为考生——

营造温馨备考氛围

随着高考的临近，部分考生和家长已提前入住酒店适应环境。

在西安常宁宫园林酒店，随处可见绿植，偶尔可闻鸟鸣，让人不知不觉静下心来。“对于考生而言，最解压的其实就是窗外这片静谧的自然风光。”西安常宁宫园林酒店董事长李洁介绍，“酒店文化底蕴深厚，不少文化名人曾旅居于此，考生和家长看中的正是这点‘文气’。”这家酒店推出的“状元林考试房”很受学生家长青睐。

为迎接考生及其家长，锦江酒店旗下凯里亚德酒店石家庄中山西路裕西公园店开展高考季主题氛围布置与暖心专项服务。比如张贴励志标语，在客房内放置手写贺卡等，让到店考生与家长感觉到亲切却不过度的关怀。

赣州酒店建设运营集团旗下章江宾馆从客人预订开始就给足情绪价值。比如推出98.5元的午休房、211元的客房套餐活动等，在给予客户房价优惠的同时，以谐音方式给入住客户传递美好祝愿。

高考期间，万达酒店携手高端瓜子品牌葵珍推出“一夜好眠 一举夺葵”活动。在北京、南京、成都三地共8家万达酒店，为入住高考房的考生派发限量“高考加油包”，里面装着坚果、定制纸巾、祈福卡片等，由此传递“安心备考、好运相伴”的美好祝愿。

如何不让考生有过度被关注的感觉？成都万达美华酒店总经理龙丽告诉记者，对于在线上预订高考房的家长，他们会通过问卷的方式了解其相关偏好。如果是到店预订的，也会询问了解考生入住期间的特殊需求。

为家长——

提供情绪缓冲的空间

每年在考点，总能看到这样的景象——当考生走进考场，穿着红色旗袍的孩子妈妈仍舍不得离开。此刻，陪考家长的心情，可想而知，如何照顾好他们？

为缓解家长在等待过程中的焦虑，不少酒店为他们开辟了专属区域。“我们的酒店均设置了‘家长候考’区域，提供免费茶饮、杂志、充电服务，同时提供免费延迟退房服务，让考生和家长能从容午休。”王无冕说。

长沙潇湘华天大酒店将一楼大堂和二楼茶吧设置为家长等候休息专区，配备高速网络和充电设备。高妮介绍：“我们延迟了高考房退房时间，并为考后去往异地的考生提供免费行李托运到高铁和机场服务。”

提前做好员工培训非常重要。崔亚芳说：“‘孩子考得怎么样？’‘志愿准备报哪里？’这些话题都可能无意中增加家长的心理压力，我们会做好员工提醒，让员工在沟通中保持轻松、自然、温和的状态。”

在高妮看来，关键就是培训员工多用倾听式的沟通技巧，更懂得共情家长。

兰州富力万达文华酒店则引导员工如何主动为等候的家长提供休息指引和信息咨询，尽可能让他们放松下来。

图①为南充仪陇星城广场丽柏酒店的高考房

图②为全季北京五道口矿业大学酒店为考生准备了定胜糕

受访者 供图