极目新闻记者 余皓

4月下旬，杨女士受朋友邀请，准备到海南三亚游玩，遂花400元某旅行平台购买了首都航空从武汉飞赴三亚的机票。后来，杨女士因工作原因无法赴约，遂提前一天申请了退票。平台向她退还机票费103元。

杨女士算了一笔账：机票相当于被平台扣了74.25%的手续费。杨女士说，平台回复：提前一天退票，扣90%手续费都属正常的，如果是起飞当天退票，则分文不退。

杨女士认为扣费比例太高，向某旅行平台、首都航空反映均无结果。5月29日，极目新闻记者获悉，在记者介入调查后，杨女士反馈某旅行全额退款了。

市民投诉：提前一天退机票被扣74.25%手续费

5月24日，市民杨女士向极目新闻热线反映退机票的苦烦。杨女士曾在武汉生活了十几年，现旅居上海。

据杨女士介绍，4月下旬，她受朋友邀请准备到海南三亚游玩。她在某旅行平台购买了首都航空的从武汉飞赴三亚的机票。机票400元外加50元保险费，合计450元。飞机起飞时间为4月27日晚。

后来，杨女士因工作原因无法赴约，遂于4月26日提前一天向平台申请了退票。对方全额退了50元保险费，但机票费仅退还了103元，合计153元。

杨女士算了一笔账：机票被对方扣了297元，相当于扣了占比74.25%的手续费。她不服并提出质疑：提前一天退票，为啥要扣这么多？

杨女士收到的首都航空的退票条件规定

杨女士说，在此后的一个月内，她多次向首都航空、某旅行的客服人员反映，希望能有一个说法。

“某旅行的客服人员回复我，提前一天退费，扣90%手续费都属正常的。如果是起飞当天退票，则分文不退。”

“我打了首都航空的人工客服，还在网上填写了投诉建议，但没有一点作用。”

此后，杨女士又拨打民航服务质量监督电话投诉。杨女士称，很快，某旅行平台工作人员和她取得了联系，并通过短信向她发了条首都航空退票规定的链接。她点开后发现退票条件如下：航班离站时间前336小时（含）以外，每次收取舱位对应票价50%退票费；航班离站时间前72小时（含）至336小时（不含）之间，每次收取舱位对应票价70%退票费；航班离站时间前48小时（含）至72小时（不含）之间，每次收取舱位对应票价85%退票费；航班离站时间前4小时（含）至48小时（不含）之前，每次收取舱位对应票价90%退票费；航班离站时间前4小时（不含 ）以内至航班起飞后，每次收取舱位对应票价100%退票费。

“同时，某旅行平台工作人员提出，愿意给我提供100元优惠券，说是下次买机票时有优惠，我拒绝了。”杨女士说，她仍然在继续投诉，“这些规定是不是航空公司自己定的？那不乱套了？扣了那么多人的钱，不是笔小数目，我要向不合理的规矩宣战！”

记者介入调查，当事人收到全额退款

5月25日，极目新闻记者致电首都航空客服热线，工作人员介绍的退票规定和杨女士所说一致。按照这个规定，杨女士提前一天提票被扣74.25%手续费，还没有达到90%的比例。

记者查询东航、南航等多家航空公司官网，发现退票收费标准对应舱位等级，如头等舱、公务舱、经济舱等都不一样，提前退票的时间不同收费也不一样，从免费到收取5%、10%、20%、35%等不一。像杨女士那样的经济舱提前一天（24小时）退票，大部分航空公司退票收费从10%起计，但最高没有超过70%。

当天下午，记者联系某旅行人工客服，反映了杨女士的诉求。工作人员表示稍后会有管理人员和记者沟通。当晚，某旅行公关部一名吴姓工作人员联系上记者，主动要了杨女士的电话号码，并表示会妥善处理此事。

5月26日，杨女士收到退款297元。至此，机票费全额退款。

“感谢极目新闻……”5月29日，杨女士致电记者，某旅行工作人员和她进行了电话沟通，她于5月26日下午4时许，收到了某网络科技股份有限公司退还的297元。这样，她的400元机票费被全部退款。

5月30日，相关航空界人士提醒，不同航空公司对退票费用的规定有所不同。一般来说，退票费用会随着退票时间的提前而不一样。例如，国航和南航都实行了“阶梯费率”，越早退改，手续费越低。

此外，部分航空公司对特价票和团体票的退票政策可能有所不同，需特别注意。