云上恩施报道（鹤峰通联记者 刘婧 通讯员 丁才鑫）5月1日，五一假期首日。鹤峰屏山景区售票平稳、入园有序。截至当晚，全县涉旅投诉量为零。

这不是运气，而是一张《“五一”假期旅游服务工作明白卡》反复演练的结果，更是鹤峰文旅系统“用干部的辛苦指数换取游客满意指数”的自觉行动。

清晨到岗，责任到人

天刚亮，屏山景区检票口的第一班工作人员已就位。每一位胸前挂着工牌，口袋里揣着明白卡。

“定人、定点、定时”——屏山各点位早6:00或8:30前到岗，手机24小时畅通，换岗须报备，严禁脱岗。当日，文旅、公安、容美镇等部门严格落实专班值守：云来庄游客中心、景区A区停车场、阿打铺子、杜宇楼……每个点位责任到人。鹤峰县文旅局出动市场巡查、执法及引导服务人员，检查团队21个，出动执法人员12人次，纠正导游执业行为1个。公安警力同步进驻，容美镇社区干部协助疏导，实现“点上有人、线上有巡、面上有控”。

“您问我就答，您难我就帮”

在云来庄游客中心，工作人员主动为排队游客递上饮用水，耐心解释分时预约规则；在屏山景区内，志愿者看到老人和孩子，会主动上前询问是否需要帮助。

“您问我就答，您难我就帮”——这句印在明白卡上的承诺，成为当天的服务铁律。所有在岗人员统一使用文明用语，“请”“您好”“谢谢”不离口，首问负责一跟到底，不说“不知道”，不推“不归我管”。

零投诉背后的闭环与红线

《投诉处理与网络跟帖规范》明确“听、问、办”三步法：1小时内联系游客，当日答复，全程留痕。即使当天未收到投诉，值班人员依然按实战标准待命——12345转办、网络跟帖、舆情监测，每一项都有专人响应。

三条红线清晰划定：严禁脱岗换岗不报备、严禁擅自发布信息、严禁迟报漏报突发事件。对未开发区域，明白卡强调“没有‘不归我管’四个字”，每一位值班人员都是“生命的第一响应人”。

复盘不停步，服务不打烊

当日16:30，带班领导召集短复盘会，审核入园数、余票、排队时长、安全状况。车辆保障、通信畅通、复盘到位——每一项“幕后工作”都在为“台前服务”加码。

“零投诉”不是休止符。假期还在继续，鹤峰文旅系统将继续对照“三定三报三到位”和“服务三做到”，用心用情用力，让每一位来鹤峰的游客感受到：这里有风景，更有温情。