随着旅游业的快速发展，旅游市场发生着深刻的变化，旅游维权也面临一些新情况、新问题。旅游中，不少人都遇到过强制购物、导游甩团、酒店违约、行程缩水等糟心事。好消息来了：文化和旅游部发布修订后的《旅游投诉处理办法》，今年3月15日起正式施行，游客维权流程更清晰、时限更刚性、保障更到位。

新规落地，都有哪些变化

新规从管辖权限、受理时限、数据共享、监督保障等多个层面作出调整，旨在让游客维权更快、更顺、更有底气。

根据新版《旅游投诉处理办法》（以下简称《办法》），游客与旅游经营者发生纠纷，可通过协商、调解、仲裁、诉讼四种途径解决。《办法》主要规范的是文化和旅游主管部门对旅游投诉的受理、处理和监督环节。

新规在原有地域管辖、级别管辖基础上，新增了“指定管辖”内容，并明确当多个部门对同一纠纷都有管辖权时应如何处理。这一变化有望终结以往因管辖不清导致的“踢皮球”现象，让游客投诉有门、受理有人。

同时，《办法》进一步压缩了旅游投诉的受理时限，简化了办理程序。新规规定了投诉时效与受理时限：旅游结束之日起90天内都可投诉，收到投诉后2个工作日内必须给出受理/不受理结果。受理后60天内必须办结，复杂情况可适当延长，调解不成可直接划拨质保金赔付。这意味着游客提交投诉后，等待回音的时间将更短，流程也更简捷。

为提升处理质量，新规还要求地方文化和旅游主管部门与相关部门建立数据共享机制，加强对投诉数据的分析和利用。此外，明确增加了主管部门对投诉处理工作的监督责任，并要求为投诉处理机构提供必要的基础保障。

3月15日起，这套更清晰、更高效、更有保障的投诉处理机制将正式上线。对于出门在外、图个舒心的游客来说，这无疑是又一道“护身符”，为游客维权提供更清晰、更高效的途径，同时也为旅游行业设定了更明确的规范和约束。

市场整治 陕西在行动

旅游服务质量是旅游的生命线。

记者从省文化和旅游厅获悉，去年陕西各级文旅部门聚焦强迫购物、擅自变更行程、无证经营等违法违规行为，累计出动执法人员9118人次，检查各类经营主体3784家次，立案查处相关案件353件，执行罚没款202万元，分4批次向社会公开曝光18起典型案件。健全信用监管体系，认定并公布5家严重失信主体、15家轻微失信主体。通过持续高压态势，市场乱象得到有力遏制，全省“12345”热线涉导游乱象及强制消费投诉占比从峰值25%显著降至7.58%，并于去年6月底实现单周“零投诉”的突破，游客满意率同比提升2个百分点。2025年文化和旅游市场投诉数量较2024年下降30.47%，投诉占文旅诉求数量比例从2024年的31.60%下降至2025年的22.42%。

去年，陕西还积极试点推行“阳光行程”二维码和导游“诚信执业”承诺双机制，覆盖团队约2200个，试点区域涉旅投诉总量下降30%至45%；省文化和旅游厅发布《旅游产品诚信指导价》，从源头上挤压“不合理低价游”空间。

3月9日，省文化和旅游厅召开全省旅游行业导游乱象、强制消费等问题整治工作动员部署视频会。会议明确，2026年是旅游行业突出问题整治工作的攻坚决战之年，全省文化和旅游系统必须在巩固既有“集中攻坚”成果的基础上，聚焦旅游产品宣传、经营主体行为、导游执业行为三大领域，主攻虚假宣传、不合理低价游、非法转包、变相诱导消费等突出问题，集中开展清源固本、技术赋能、信用筑基、强筋健骨、纪法联动五大攻坚行动，推动整治从“去表症”向“除病根”转变。

陕西省文化和旅游厅要求全省各景区，要畅通投诉处置，健全游客投诉快速响应机制，公布统一投诉电话，及时受理，快速处置，限时结办，回访反馈，做到有诉必接、必查，查必有果。坚决杜绝侵害游客权益、破坏市场秩序的行为。

提升旅游服务质量 让游客游得放心、舒心、开心

3月12日，在易俗社文化街区，95后导游程佳萌用落落大方的讲解，赢得了游客们的好评。作为一名“中生代”导游，经过7年的深耕，程佳萌已成长为一名金牌导游。

“作为一线导游，我对新规的出台是非常赞成的。新规短期看是约束，长期看是红利。它抬高了行业门槛，逼着我们练内功、提品质，最后留下的，一定是真心热爱旅游的人。说到底，让导游有尊严，让游客有体验。这也是我们文旅行业迈向高质量发展，给咱们老百姓美好生活献上的一份礼物。”程佳萌说。

“听说旅游投诉新规出台，简化了投诉办理程序，对旅游投诉的受理时限进行了规定，这等于给游客装上维权护身符，不管是跟团游、自由行，还是景区、酒店、交通相关纠纷，以后维权都有法可依、有时限可守。”西安市民刘维宇说。

“下一步，全省文旅系统将严格贯彻落实旅游投诉新规，维护游客权益，不断强化服务基础与标准引领、提升服务便利化水平，努力推动文旅服务质量系统性机制性升级焕新，让游客游得放心、舒心、开心。”省文化和旅游厅有关负责人表示。

来源：群众新闻