(网经社讯)2025年全国在线旅游用户投诉问题多样化且复杂，其中退款难、霸王条款、网络欺诈等问题尤为突出，占比分别高达45.66%、10.19%和7.17%，同时售后服务、客服问题、退换货难及网络售假、虚假促销等也是用户投诉的热点。

1月13日，网经社移动出行台发布《2025年在线旅游投诉榜》（依据投诉量排行），该榜单依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2025年受理的全国用户消费纠纷案例大数据生成。该榜单还将入选一年一度发布的《2025年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》和《2025年度中国移动出行消费投诉数据与典型案例报告》，并发送给在网经社注册的5000+记者库。

网经社将在线旅游（OTA，全称Online Travel Agency ）定义为用户通过（移动）互联网进行旅游产品预订、购买的一种消费行为，主要包括以机票（相关保险、地接等）、酒店、门票预订为基础的在线旅游平台以及以民宿预订为主的短租类平台。

根据“电诉宝”2025年受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，入选投诉榜依次为：去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、携程、同程旅行、联联周边游、途家、航班管家、如程、骑驴游、南方航空、华住酒店、蝌蚪亲子。

据“电诉宝”显示，2025年全国在在线旅游用户投诉问题类型主要包括：退款问题（45.66%），霸王条款（10.19%），网络欺诈（7.17%），订单问题（6.04%），其他（5.66%），售后服务（5.28%），虚假促销（4.15%），网络售假（3.40%），客服问题（2.26%），退换货难（1.89%），恶意罚款（1.51%），高额退票费（1.51%），信息泄露（0.76%），出票不及时（0.76%），发货问题（0.76%），商品质量（0.76%），货不对板（0.76%），任意罚款（0.38%），过度维护消费者（0.38%），退店保证金不退还（0.38%），随意封店（0.38%）。

热门投诉省份中，广东省（16.98%）、上海市（9.43%）、北京市（9.06%）位列前三，其余分别为江苏省、四川省、湖北省、湖南省、山东省、浙江省、云南省、福建省、辽宁省、江西省、安徽省、河南省、陕西省、天津市、重庆市、黑龙江省、山西省、吉林省、宁夏回族自治区、广西壮族自治区、新疆维吾尔自治区、河北省、内蒙古自治区、海南省、甘肃省、西藏自治区、贵州省、香港特别行政区。

此外，在在线旅游投诉金额分布比例为：1000-5000元（26.75%）、500-1000元（13.21%）、100-500元（13.96%）、5000-10000元（6.04%）、0-100元（5.66%）、10000元以上（4.53%）、0-5万（0.38%）、未选择金额（26.41%）。

网经社 法律合规成果

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

此前，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。