“去日本的航班突然被取消，预付的酒店钱却退不回来，这损失该谁担？”随着赴日航班取消范围扩大，近日不少消费者面临日本酒店退费难的情况。

据了解，部分通过去哪儿网等在线旅游平台预订日本酒店的消费者，申请退款时多次被客服以“酒店不可取消”为由拒绝。然而，有消费者在平台告知订单“不可取消”后，直接联系日本酒店方，却成功办理了退款。

对此，去哪儿网回应称，“代理商的的房费越低，取消条款就越严格，面临退订时酒会按找合同办事。”但这一说法并未得到认可。有用户认为，预订协议是直接与平台签订的，无论背后涉及怎样的合作模式，平台都应承担起相应的履约责任。

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有人平台退款遇阻，有人直联酒店顺利到账

据航旅纵横最新大数据显示，未来一周赴日计划航班取消率将达到21.6%。随着游客行程受阻，酒店预订费用退款问题集中爆发，近期社交媒体上关于“赴日酒店退款难”的相关讨论持续增多。

多位消费者反映，通过在线旅游平台预订日本酒店后，因行程变更申请退款时遭遇阻碍。消费者王女士（化名）表示，其在去哪儿网预订了大阪某酒店，但出发前半个月收到航空公司的航班取消通知，无奈取消行程并向平台申请全额退款，但却遭到拒绝。

“我先后多次联系去哪儿网客服，对方始终用‘代理商和酒店不同意’拒绝退款。”王女士表示，航班取消属于不可抗力因素，平台完全将责任推给合作方的处理方式让她难以接受，“我支付的房费超5000元，现在无法出行，平台说12月才能答复”。

图源网络

像王女士这样仍在与平台沟通协商的消费者不在少数。另有部分消费者表示，在多次投诉后，平台提出了部分退款的解决方案，愿意赔偿订单金额10%-20%的退款金额作为补偿，但这一方案未能满足消费者的合理诉求。目前仍有不少人选择与平台客服沟通，或通过投诉平台推动问题解决。

而另一部分消费者尝试自行联系“不可取消”的酒店后，却顺利获得了退款。“我找到了酒店联系邮箱，把订单号、预订人信息以及航班取消的证明材料翻译成日文发送过去，没想到酒店客服当天就回复邮件表示可以退款，我把截图发给去哪儿网，第二天退款就到账了。”

该消费者质疑道，“这让人感觉平台可能根本就没有有效地联系酒店，只是单纯以‘合作方拒绝’为由敷衍消费者。”他建议，若想知晓酒店的真实政策，直接发送邮件咨询或许是更高效的方式。

酒店回应消费者退款需求

针对近期集中出现的赴日酒店退款纠纷，一名从事日本定制游服务多年的业内人士向搜狐旅游透露，日本酒店的退改规则通常与预订价格直接挂钩，“不少特惠房、折扣房会在预订页面明确标注‘不可取消’‘取消需支付全额房费’等条款，这类订单的退改限制确实较为严格，我们最近帮客户处理类似取消需求失败率比较高”。

该业内人士提醒，游客在通过在线平台预订日本酒店时，务必仔细阅读退改规则条款，若遇到不可抗力因素导致的行程取消，可先与平台协商，若协商无果，可尝试直接联系酒店沟通，或向相关监管部门投诉维权。

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去哪儿网回应：代理商退改条款严格

针对近期消费者投诉问题，去哪儿网公关人员回应凤凰网称，这与平台代理商模式密切相关。“平台上有很多代理商，他们会提前以比较低的批发价格预留房源。房费越低，取消条款就越严格，消费者提出退订，他们就会按照合同办事，反馈说房源不可取消。突发情况属于后置情况，想要修改规则很难。但平台已经尽力反复沟通和补偿。”

对于“平台与酒店回应不一致”的情况，公关人员解释，消费者直接联系酒店时，酒店可能出于品牌声誉考虑，由决策层绕过代理商和平台同意退订，这才导致两种不同结果。平台同时表示，消费者预订低价订单时，界面会对取消政策进行明确提醒。

图源去哪儿网APP截图

所谓酒店代理商，是与酒店以协议底价合作、在OTA平台代售房间的第三方机构，主要通过赚取协议价与上架价的差价盈利。业内人士分析，代理商为压缩运营成本、提升利润空间，往往会主动选择更为严格的退改条款，以降低因订单取消带来的损失。但从另一角度来看，代理商的批量采购优势也为消费者提供了更优惠的价格。

这一代理商模式对在线旅游行业的发展产生了深远影响。早年去哪儿网率先开放代理商入口，让代理商直接洽谈酒店资源上架售卖，这一模式增强了平台价格竞争力，后被其他平台效仿。目前，主要在线旅游平台均采取了“直采+代理商”双轨并行模式。

不过，去哪儿网的回应并未完全打消消费者的疑虑。一位投诉者表示，消费者购买协议是与去哪儿网直接签订，并未知晓代理商的存在，“供应商拒绝退款是其与平台的合作问题，不能影响我与平台的合同约定，平台应承担相应责任”。

据公开信息，去哪儿网已与超过9000家旅行代理商达成深度合作，搜索预订范围覆盖全球320万家酒店和特色民宿、100多万条度假线路、3.6万个目的地门票等。

撰文 | 晓慧