作者简介：李华，智能工程公司副总、高级工程师、上海市建设工程评标专家。

摘要：本文以上海迪士尼乐园游客入园改善项目为研究对象，从精细化项目管理的视角，系统分析与总结了在高客流和高复杂性的运营环境中，主题乐园改造项目上的管理实践与挑战，通过解决主出入口区域因原有强弱电系统管线复杂、接线凌乱所带来的游客体验差以及管理效率低等问题，进而说明精细化项目管理的重要性。

本文详细阐述了如何通过项目启动阶段的干系人管理与需求分析，规划设计阶段的WBS创建与范围界定，项目实施阶段的风险管理、沟通机制与变更控制，以及收尾阶段的知识管理，成功领导项目达成预定目标，不仅实现了技术层面的强弱电系统升级，更在管理层面，通过精细化项目管理、敏捷响应和跨文化团队协作，确保了项目在预算内按时、按质交付，且对园区正常运营的影响降至最低。

本项目的成功经验，为同类大型主题乐园的改造项目提供了一套可复制、可推广的案例实践经验，强调了在现代复杂工程中，精细化的项目管理是技术成功落地的根本保障。

关键词：项目管理；迪士尼园区；强弱电改造；干系人管理；范围管理；沟通管理

一、引言

在全球旅游业和服务业竞争日益激烈的今天，拥有独立IP的主题乐园，其核心竞争力不仅在于能够为游客提供稳定的沉浸式体验，还在于其高效的乐园内部运营管理。上海迪士尼乐园作为国内的顶级乐园，其运营的稳定性与先进性直接关系到游客的体验感和市场地位，而乐园的主出入口区域则是游客入园体验的第一印象的关键区域，其通行效率与服务质量至关重要。

然而，从2016年开业至今，经过数年超负荷运营，该区域的强弱电基础设施已显疲态，原有系统设计的局限性已逐渐暴露，如预埋管线混乱、弱电系统集成度低、无法二次扩容等问题，逐渐成为了影响游客体验和提升管理效率的最薄弱的一环。

对该项目进行改造升级，所面临的问题除了工程技术的二次设计和施工的具体安排、更多的问题是项目管理过程中所碰到的不可预见的各种状况，其涉及到原始路由的查勘、方案的汇报、过程的沟通等等，由于乐园独特的运营属性导致了项目施工会面临很多复杂的问题，复杂性主要体现在：

（1）技术的复杂性：既有系统隐蔽性强，原始图纸与现状不符，技术不确定性高；

（2）环境的复杂性：项目必须在不影响园区正常运营的前提下进行，对安全、噪音、粉尘和游客干扰有极其严格的限制；

（3）干系人的复杂性：涉及业主（申迪）、运营方（迪士尼）、多个设计单位、施工单位、供应商以及政府监管部门，利益诉求多元，沟通协调难度大；

（4）目标的多重性：需同时满足工期、预算、质量、安全、运营影响最小化等多重约束目标。

因此，本文不再局限于探讨强弱电改造的技术要点，而是更多立足于项目管理的整体框架，采用精细化的项目管理方式，系统的分析与设计本项目从启动到收尾的全过程，旨在提炼出一套适用于主题乐园高客流运营环境下的精细化项目管理方法，为同行业处理同类复杂改造项目提供理论指导与实践参考。

二、项目概况与独特性分析

1. 项目概况

上海迪士尼乐园游客入园改善项目由上海申迪建设有限公司立项，旨在通过对主出入口（东、西两区，总面积约8000平方米）的排队区、检票区及附属设施进行升级，从根本上提升游客入园的流畅度与满意度。项目的主要内容包括：强弱电管线的二次敷设与系统升级、暖通与天然气设备的移位安装、以及EMS系统的设备供应与安装。

甲方设计团队和运营团队要求改造后的该项目，游客入园通行时间减少30%，安检与检票系统故障率降低40%，以及总工期控制在90个自然日内，总投资预算不超过RMB¥9000万元，施工需完全遵守迪士尼SPEC要求且不能破坏原有的主题包装，同步确保项目全过程零安全事故，对日常运营的影响降至可接受水平（无游客投诉）。

图1：出入口升级后效果图（图源：作者）

2. 项目的独特性

本项目的独特属性决定了其项目管理策略须有别于常规新建项目和常规乐园的管理，具体体现在如下4个方面:

（1）高干扰性：现场施工范围与游客入园路线高度重叠，施工窗口期极其有限，通常需在夜间闭园后至次日开园前的数小时内进行，对施工组织的精准性与效率提出了更高要求。

（2）高不确定性：“原有预埋管线复杂”是本项目最大的风险隐患，详细的施工范围在项目初期无法完全明确，存在极高的范围蔓延风险。

（3）高标准要求：迪士尼对工程品质、视觉效果和安全性有着全球统一的高标准，任何施工细节，包括管线走向、设备外观、接口处理、主题告状等，都必须严格遵循迪士尼SPEC要求且不能破坏原有主题包装，这对质量管理提出了严峻挑战。

（4）跨文化团队协作：项目团队由中方业主、美方运营管理团队及本土设计施工团队构成，在工作流程、沟通习惯和决策机制上存在差异，有效的跨文化沟通管理至关重要。

三、项目管理重难点分析

基于该项目独特属性，该项目施工管理所面临的重难点可归纳为以下三个方面：

1. 范围管理

项目初期最大的挑战是没有定义清晰有效的项目范围，原有的竣工图纸与现场实际情况严重不符，这意味着大量的未知工作潜藏在项目中，尤其是项目前期的现场管道路由查勘，若按传统模式固定范围，极有可能在施工过程中不断发现新的问题，导致频繁的变更请求，进而扰乱总体预算和预定工期。

因此，如何采用一种敏捷、适应性的项目范围管理方法，而非僵化的“按图施工”，成为项目成功的关键。

2. 干系人管理与沟通

该项目干系人庞大且复杂，核心干系人主要包括：

迪士尼运营团队：最关注项目对日常运营、游客体验及安全标准的影响，对施工时间、区域封闭有一票否决权。

申迪项目管理团队：关注投资回报、工期总体控制与合规性。

网络与安保部门：对弱电系统重构方案的安全性、稳定性有专业技术要求。

施工承包商：关注施工可行性、返工、工效与成本。

因此，如何协调这些诉求各异的相关干系人，并建立一个高效、透明的沟通管理计划，确保信息在整个施工过程进行及时的传达和沟通，是避免误解、冲突和决策延误的重点。

3. 时间与风险管理

受限于园区运营，有效施工时间被严重压缩，每天最多只能工作4个小时，且是夜间，工效大打折扣，与此同时，项目还面临技术风险、安全风险、运营中断风险等诸多高风险因素，传统的风险登记报备制度难以动态应对这种复杂局面，因此如何制定一份高度精细化、具备弹性的进度计划，并设定一个前瞻性、可持续性的风险管理流程，主动识别、评估和应对风险，是确保该项目按计划推进的重中之重。

四、项目管理实践与解决方案

针对上述重难点带来的挑战，项目管理团队运用了系统化的管理工具与方法，分阶段分工序进行了全过程的精细化项目管理。

1. 启动与规划阶段

（1）项目范围的界定

面对项目范围不确定性，项目团队采用了“渐进明细”的管理理念，在项目初期规划阶段，并未追求一个完美无缺的范围说明书，而是首先明确了项目的目标范围和前期查勘方法。

目标范围：基于已知信息，明确必须完成的系统升级和设备安装。

前期查勘方法：将“线缆排查与管线探测”设立为一个独立的、前置的关键工作，其交付成果是一份准确的《现状管道路由查勘评估报告》，并将此作为后续详细设计和精准预算的依据。

通过创建工作分解结构（WBS），将项目可交付成果分解为层层细化的工序，并在此基础上制定了详尽的范围基准，为后续的成本、进度和质量规划奠定了基础。

（2）完整的沟通汇报机制

项目启动后，第一时间进行全面干系人的识别与分析，绘制权力/利益矩阵，针对非常重要的部门（如迪士尼运营、安保部门），建立定期、正式的沟通汇报机制，如每周项目协调会、项目节点的现场验收会和关键决策点的评审会，会议议程和纪要需留档且标准化，确保所有决策和意见均有据可查。

同时，为遵循运营团队中美方管理人员的意见和决策建议，项目管理团队特别强调了沟通中的“文化协同理念”，在会议和文档中主动使用中英双语，且项目现场配备现场翻译，便于美方管理人员的巡查和沟通，确保所有技术方案和变更请求都能经过双方团队的共同解读与确认，避免因语义偏差导致误解。

（3）进度与成本计划

在制定进度计划时，需要充分考虑施工时间的限制，运用关键路径法（CPM）进行规划，为高风险活动（如主干管线敷设）设置弹性时间进行缓冲。成本估算采用三点估算法（最乐观、最可能、最悲观），为不确定性较高的工作制定应急储备预案，而非简单地采用单一估算，这使得预算更具现实性且贴近现场实际。

同时项目团队创建了初始风险登记册，并将“管线路由勘察结果与预期严重不符”列为最高级别的风险等级，并预先制定了应对策略，如启动备选路由方案、启动快速采购流程等。

2. 执行与监控阶段

（1）范围控制与变更管理

在项目实施过程中，当施工人员利用管道内窥镜发现新的管线冲突或因不能破坏主题包装而需绕道时，需严格遵循迪士尼项目设计管理与变更流程，任何现场新的发现导致的施工范围和区域变更，都必须先提交变更请求表（RFC），交由业主、运营方和项目管理团队进行评估和审批，确保所有变更都被正式记录、并评估其对预算和进度的影响，同时获得关键干系人的批准，这样能够有效遏制范围的不确定性和延展性。

（2） 技术方案的项目管理解读（以弱电系统重构为例）

“弱电系统设计”不仅仅是一个技术方案，它更是一个整合施工管理与沟通管理的过程，主要体现在如下三个方面：

①从问题到方案：项目管理团队将“接线凌乱”这一技术问题，转化为“资源分散、管理界面划分不清、基础资料保存不完整”等管理问题。

②技术方案的管理价值：“分区域统一连接至相应弱电间”的这一技术方案，实质上是进行了组织结构的物理优化，明确了各弱电间的管理责任边界，简化了未来的运营维护流程，这不仅是技术重构，更是流程再优化。

③推动共识：项目管理团队通过绘制“弱电系统网络拓扑优化对比图”（改造前vs改造后），以可视化的方式向非技术的干系人（如运营管理者）清晰地展示了新方案在提升管理效率、降低运营风险方面的价值，从而高效地获得了干系人决策支持。

（3）风险的持续监控及应对

风险登记册是一个动态文件，项目团队在每日班前会和周会上都会回顾和更新风险状态。例如，当发现某个区域的管线复杂程度超出预期时，会立即触发应对计划，增派更有经验的安装查勘人员，并调整后续区域的施工顺序，以此体现敏捷项目管理中的“适应性与响应变化”的原则。

3. 收尾阶段

项目交付不仅是物理设施本体的移交，更是管理资产的沉淀。在收尾阶段，项目管理团队系统整理了本项目中的所有经验教训，并汇总成册，特别是关于如何处理图纸与现状不符、如何与运营部门高效协作、以及如何管理夜间施工等独特挑战的实战经验，这些知识和经验被归档并分享给相关部门和组织，形成了宝贵的组织过程资产，为后续的同类项目提供了极具参考的价值。

五、项目成果与管理效益分析

通过上述系统化的项目管理实践，上海迪士尼乐园游客入园改善项目在如下5个方面取得了显著的成功：

（1）目标：游客入园体验感得到很大改善，管理效率提升目标达成，且项目在批准的投资预算和工期范围内顺利完成；

（2）管理效益：建立了高效协作的流程，成功建立了业主、运营方与执行方之间的信任与高效协作机制，为未来合作奠定了坚实基础；

（3）适应性管理方法：证明了在高度不确定性的改造项目中，“渐进明细”与“强变更控制”相结合的管理模式的有效性；

（4）团队能力：项目团队在复杂环境下的问题解决能力、风险应对能力和沟通协调能力得到了极大锻炼和提升；

（5）可复制的资产：项目过程中形成的管理流程、沟通模板和经验教训，成为了项目管理团队的无形资产。

六、结论与启示

上海迪士尼乐园游客入园改善项目的成功，归根结底是精细化的项目管理理念与方法的成功，它深刻地揭示了在技术复杂、环境敏感的项目中，精细化的项目管理不仅是技术实现的辅助，更是项目成功的先决条件。

从该项目中，得到了以下4个方面的核心启示：

（1）从“技术导向”到“管理导向”：必须将技术挑战置于整体的项目管理框架下进行系统思考和解构；

（2）干系人的决策是生命线：尤其是在多方参与的项目中，主动、透明、富有同理心的干系人管理与沟通，是化解冲突、凝聚共识的关键，同时正确的决策是减少施工浪费，提升工效的非常重要的一环；

（3）拥抱不确定性：通过设立前置的探索性工作包来应对项目过程中不同的隐患和风险、预留应急储备、建立弹性计划，将不确定性纳入管理范畴，变被动应对为主动管理；

（4）知识管理创造持续价值：项目的结束是下一个项目更好开始的起点。精细化的项目管理知识沉淀与分享，是组织项目管理成熟度不断提升的关键，也是迈向下一步的台阶。

参考文献：

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