暑期旅游高峰刚刚启幕，消费保平台已提前拉响警报：2025年上半年跟团游有效投诉1 533件，强制消费、虚假宣传、退款难三大“老毛病”再度集中爆发。据消费保投诉平台数据显示，携程、飞猪、去哪儿分别位列在线旅游平台投诉前三，此外，“走着瞧”“春秋”“康辉”等知名旅行社也投诉频发，而云南、海南、内蒙古等热门目的地成为“重灾区”。

“层层转卖”，不消费无后续行程？

暑期来临，旅游市场热度陡升。跟团游曾凭“一价全包、全程导游”成为增速最快的旅游方式，如今却频频因强制消费、擅自更改行程等消费乱象而登上投诉榜。

近日，王女士在消费保平台投诉称，其通过云南壬游国际旅行社购买了云南旅游的跟团游产品，其中包括昆明、丽江、大理、香格里拉等目的地。本是一次充满期待的旅程，但却因种种原因不欢而散。

首先落地昆明酒店入住后，王女士便遭遇“欺诈”预付款收费。王女士表示，在酒店签合同时，除合同中的尾款外，被强行要求额外支付1800元“预收款”，“每个人都必须交，否则不给安排后续行程。”王女士咨询对接人员及旅行社人员均承诺“不玩可退”，但事后却拒绝退款。

此外，旅途中，不按约定私自修改行程，多次被强制消费。王女士称大理古城、玉龙雪山等景区电瓶车被宣称“必坐”，否则“视为脱团，后果自负”。更离谱的是，合同已包含的吉普车体验、丽水金沙表演、游船等项目被依旧被“统一购买”等话术重复收费。且旅程出发前王女士被告知只有2-3个购物点，实际上多达9个，包括翡翠、银器、黄龙玉、藏药、牦牛肉等，“导游说人人都要消费，逃不掉的，不买就一直耗在购物景点，不安排后续行程。”

王女士与旅行社人员沟通截图

更离谱的是，签一次合同，却被多次“转卖”。在王女士的签订合同上，壬游国际旅行社作为组团方，委托云南云之谣旅行社有限公司独立完成此次旅游业务，且不得再委托其它旅行社。但王女士一行人却被转给三家不同的地接社。“参团前保证自己旅行社导游及大巴，实则分别卖给三个不同旅行社，分别是昆明一家，丽江大理一家，香格里拉一家。”王女士还表示，合同中承诺的砂锅鱼、野生菌火锅、吉达姆草原统统蒸发；住宿、餐食与宣传图片“货不对板”。

王女士称，行程结束，旅行社拒绝按实际消费8500元开发票，且1800元预付款及重复收取的景区交通费也未退。截止发稿件，王女士的诉求均未得到解决。

跟团游投诉攀升

在线旅游与传统旅行社均上榜

自2021年以来，中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保等收到8,386件跟团游相关投诉。截止至2025年上半年，跟团游的有效投诉数量达到了1,533件。

根据消费保受理的跟团游用户有效投诉显示，入选投诉榜的前八的OTA平台如下：

而具体的入选投诉榜的前十的旅行社如下：

消费保公布的前十旅行社投诉榜中，“走着瞧”以178件投诉、5.62%解决率垫底；春秋、康辉、中青旅等传统大社也赫然在列。唯一解决率超七成的是途牛旅行，但其投诉基数远低于携程、飞猪等平台。

OTA平台方面，携程投诉量最高（1 892件），解决率41.54%；飞猪989件投诉，解决率仅9.10%。去哪儿、同程凭借50%以上解决率暂时“挽尊”。

退款纠纷、虚假宣传、

强制消费成“老大难”

据消费保数据显示，跟团游用户投诉问题类型主要包括退款纠纷问题、虚假宣传问题、服务态度差（10.96%）、乱收费（9.44%）、强制消费（5.94%）等。其中退款纠纷占23.40%，虚假宣传22.70%，强制消费5.94%——但若把“乱收费”“擅自变更行程”等关联项合并，涉强制消费类投诉实际占比远超当前占比。

郭女士通过“走着瞧”旅行社报名内蒙古海拉尔线路，落地后却被转卖给当地“黑旅行社”。郭女士表示，导游上车即收每人1280元，声称“自愿”。但不交钱便会被仍在景区外面，接受烈日暴晒。无奈之下郭女士一行两人被迫共交了2560元，至今仍在退费拉锯中。

此外，在消费保平台搜索发现，走着瞧还存在大量预付卡旅游无法退费的情况。

消费保平台中，跟团游相关的消费者诉求主要涉及退款、赔偿、改善服务、解释及补偿等；其中，要求退款的投诉高达3,733 件，占比42.60%；要求赔偿的次之，共接到相关投诉1,977 件，占比22.56%；要求改善服务排名第三，共接到相关投诉1,627件，占比18.57%。

数据画像：谁在踩坑？

跟团游投诉金额集中在2 000—5 000元（25.27%）和5 000元以上（25.84%）两档，意味着消费者一旦踩坑，损失动辄数千。

据消费保显示，跟团游男性用户投诉比例为16.92%，女性用户投诉比例为83.08%。

据消费保显示，跟团游投诉用户年龄分布主要分布为：00后（14.79%）、90后（50.84%）、80后（26.24%）、70后（8.12%）。

同时，消费保受理投诉用户聚集地区前十依次为北京市(6.95%) 、广州市（5.98%)、上海市(5.29%）、成都市(4.92%)、哈尔滨市(3.62%) 、杭州市（3.49%)、重庆市（3.36%)、深圳市(3.17%)、南京市(3.01%)、东莞市（2.56%)。

针对跟团游行业所提及的投诉问题，消费保研究院专家发布消费提示，出发前牢记“三查三留”：

一查旅行社资质，登录“全国旅游监管服务平台”核验；

二查合同条款，重点看“费用包含”“变更取消”条款；

三查网络评价，多平台交叉比对。

同时，留好聊天记录、付款凭证、行程单，如遇强制消费可拨打12345或直接在消费保、12315平台实名投诉。

文 | 周五

数据支持 | 骆文