前言

FORWORD

在现代酒店业中，客房服务质量的高低直接影响着顾客的住宿体验和对酒店的整体评价。优质的客房服务不仅是酒店竞争力的重要体现，更是吸引并保持客户忠诚度的关键。因此，系统的准备工作和服务流程对于提升服务质量至关重要。

从掌握客情、房间整理、检查设施用品，到调节空气温度、服务人员到位，每一步都不可忽视。此外，遵循“迎、问、勤、洁、静、灵、听、送”的服务原则，能够全面提高服务质量，满足甚至超越客人的期待。

本文将详细探讨这些关键环节和服务标准，旨在为酒店提供一套完善的客房服务指南，确保每一位顾客都能获得满意而难忘的住宿体验。

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客房服务的“五步”准备

准备工作是提升客房服务质量的序幕，只有准备工作做好了，服务人员才能有针对性地提供优质服务，满足客人需要，准备工作的内容主要包括：

1、掌握客情

许多酒店都会留有客户档案，客房服务人员要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

上海的一家主打养生主题的酒店，会入住时邀请客人做体质测试，根据客人体质类型提供匹配的健康饮食和生活建议。

2、整理房间

预订好的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、卫生、安全。房内设施设备要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

3、检查客房设施用品

客房整理完成后，领班要全面逐项检查房间的设备和用品，包括门窗是否安全，电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定位置等。

特别提示：客人如果在订单中有特殊要求，例如过生日希望客房有特殊布置等，需提前帮客人安排好。

4、调节好客房空气和温度

客人到达前，要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度，例如夏天要开好冷空调，保证客人进房间的那一刹那感到凉爽舒适。

5、服务人员到位

楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。如果人手充足，可以由服务员送客入房，并做房间介绍。

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服务操作的“八字法”

客房服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎、问、勤、洁、静、灵、听、送”的八字工作法。

1、迎

礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。

热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。

2、问

热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。

要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

3、勤

工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。

手勤就是要及时准确地完成工作任务；

眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；

嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；

腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

4、洁

保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

5、静

动作轻稳，保持肃静。保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻、说话轻、走路轻。

服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

6、灵

灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力，要根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

7、听

眼观六路，耳听八方。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

8、送

送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。

为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

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服务内容的“三化”要求

1、服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说，巧妇难为无米之炊，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

①设施配备必须齐全

客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

②设施质量必须优良

客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。

设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

2、服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

①客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。

客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。

②客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。

客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

3、服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

①主动

主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：

主动迎送，帮提行李；

主动与客人打招呼，语言亲切；

主动介绍服务项目；

主动为重要客人引路开门；

主动叫电梯，迎送客人。

主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；

主动照顾老弱病残客人；

主动征求客人和陪同人员的意见。

②热情

在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑；

在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄；

在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；

在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

③礼貌

要有礼节、有修养，尊重客人心理；

既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格；

又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。

④耐心

不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供服务；

工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦；

对老弱病残客人的照顾细致周到；

客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

⑤周到

要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求。有的放矢地采用各种不同的服务方法，做到有始有终，表里如一。