来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

图：新规实施有望提升游客旅游体验。

■本报记者 吴博峰 文/摄

3月15日，文化和旅游部新修订的《旅游投诉处理办法》（以下简称《办法》）正式施行。《办法》进一步完善了旅游投诉管辖依据、受理时限、处理流程等内容，为维护消费者合法权益提供了更坚实的保障。

纠纷处置有望加速

近年来，随着人们生活水平提高，文旅消费需求攀升，消费规模持续扩大，同时文旅市场也面临着服务质量参差不齐、维权渠道不畅等问题，影响着广大消费者的旅游体验。

文化和旅游部表示，做好旅游投诉处理工作，对于化解旅游纠纷、维护旅游者和旅游经营者合法权益、规范市场秩序，具有十分重要的作用。近年来，随着我国旅游业的快速发展和信息网络技术的广泛应用，旅游投诉形式、受理渠道等发生较大变化，需要对《办法》进行修订，指导各地文化和旅游主管部门有效应对旅游市场发展的新形势，依法高效处置旅游投诉，为整治旅游市场突出问题、推动旅游业高质量发展提供支撑。

为更好地保障消费者权益，《办法》将旅游投诉处理机构决定是否受理的时限从5个工作日压缩至2个工作日，对于事实清楚的投诉应当立即调解。这一变化对旅游经营者的内部响应机制提出了更高要求。

作为本次修订的重要变化之一，《办法》严格区分了民事纠纷调解与行政违法行为查处。在处理投诉过程中，一旦发现旅游经营者或其从业人员涉嫌违法违规，投诉处理机构必须依法处理：该处罚的处罚，该移送的移送，构成犯罪的追究刑事责任。《办法》还首次明确了被投诉人拒不配合投诉处置、造成不良社会影响的，文化和旅游主管部门可以依法实施信用管理措施。

一家旅行社市场部的负责人向《中国消费者报》记者表示：“以前可能觉得小纠纷拖一拖就过去了，现在不敢了——如果被处罚不仅面临较高数额赔偿，还会在行业内留下不良记录。”对此，多家企业主动升级服务，比如提前公示行程细节、建立游客满意度实时反馈机制、为导游设置服务质量考核指标等。

旅行体验更有保障

《办法》进一步强化了对游客的救济保障，明确了旅游服务质量保证金的使用情形。当旅行社因解散、破产等原因造成旅游者预交旅游费用损失，或因违反合同约定造成旅游者滞留而产生必要费用等情况时，经调解不成，文化和旅游主管部门可以依法使用保证金进行赔偿或者垫付。

在调查中，有消费者表示曾遭遇旅行社倒闭、预交费用无法追回的情况，由于缺乏有效维权途径，只能自认倒霉。曾有过类似遭遇的北京消费者戴曦表示：“以后再遇到旅行社‘跑路’的情况，预交费用就有希望追回来了。”

《办法》还要求投诉处理机构对商业秘密、个人隐私等信息严格保密，让消费者能够放心维权，无须担心个人信息泄露带来的风险。

从市场反馈来看，不少旅行社、酒店等经营主体已开始加强内部管理，提升服务水平。部分旅行社优化合同条款，明确双方权利义务；部分酒店加强员工培训，强化服务意识。游客在行程中遇到的强制消费、虚假宣传、服务缩水等问题有所减少，出行体验更加舒心。“相信在新规约束下，商家的服务态度会更好，消费者也会玩得更开心。”戴曦说。

广东伟然律师事务所合伙人、副主任范文文对《中国消费者报》记者表示，《办法》通过一系列突破性举措，构建了更便捷、高效、有力的维权保障体系，实现了管辖便民化、受理高效化、程序规范化、保障刚性化，有效破解了以往游客维权中的诸多痛点，大幅提升了维权效率。

在管辖规定上，《办法》明确了旅游经营者住所地、旅游合同签订地、旅游纠纷发生地的3地管辖原则，确立“最先收到投诉的机构管辖”规则；新增指定管辖内容，打破了过去的地域壁垒，解决了游客投诉无门、多头跑的问题，极大地便利了线上签约、异地参团等场景下的游客维权。

范文文介绍说，《办法》还有2项突破性保障举措：一是实现调解与执法分离，明确民事赔偿不能替代行政处罚，对投诉中发现的违法违规行为依法查处、移送，杜绝“花钱私了逃避处罚”的行业乱象，不仅能让游客维权获得经济赔偿，还能推动市场乱象整治；二是明晰旅游服务质量保证金的使用情形，为游客遭遇旅行社解散、恶意违约等极端情况提供了明确的救济渠道，让游客维权有了实际的资金保障。《办法》明确禁止打击报复投诉人，引入信用管理约束经营者，让游客敢于维权、放心维权，从根本上增强了游客的安全感。

行业加快自律规范

新规在施行过程中可能会遇到哪些挑战？中国旅行社协会副会长兼秘书长孙桂珍在接受《中国消费者报》记者采访时表示，结合协会近期行业调研，《办法》施行中受企业规模、合规能力、经营模式差异影响，面临不少挑战。部分中小旅行社合规能力较弱，未建立适配新规的投诉快速响应机制，难以满足时限流程要求；跨区域经营企业的异地投诉存在信息互通、协同处置难题，各地监管处理衔接效率待提升；部分企业对调解与执法分离理解不足，合规意识需强化；一些企业证据留存管理不规范，难以适配新规举证要求。

针对上述挑战，孙桂珍介绍说：“为更好地推动新规平稳落地，我们将采取以下措施提升游客体验：一是开展差异化合规帮扶，聚焦中小旅行社短板，通过针对性指导培训提升其投诉处理与合规运营能力。二是推动行业协同联动，搭建交流协作平台，提供常态化专业指导，为企业解读新规要点，引导转变经营思维，规范证据、合同管理等基础工作。三是配合主管部门开展行业合规摸排监督，协助做好新规宣传，引导游客理性维权。四是建立常态化诉求收集反馈机制，及时向主管部门传递企业问题与建议，为细则优化提供行业参考。”

记者了解到，中国旅行社协会将以《办法》实施为契机，推动行业服务质量与合规经营水平同步提升。一方面，紧扣新规监管导向，完善行业服务质量规范和标准，推动合规要求与服务流程深度融合，并针对一线从业人员开展合规服务、前端纠纷化解专项培训，从源头提升服务专业性、减少旅游纠纷；另一方面，助力建立健全行业自律信用评价体系，将企业遵守新规、投诉处理成效等纳入评价范围，同时深化与文旅主管部门沟通联动，及时反馈行业落实情况，形成行业自律与行政监管的良性互动，推动行业合规经营常态化、规范化。