极目新闻评论员 屈旌

近日，网友刘先生发视频称自己带老人、小孩去订好的酒店入住，却被告知“不接受下载酒店App就不能入住”，引发关注。

刘先生对酒店这一规定感到很不理解：“我未成年的弟弟妹妹，家里不会认字的老人，不能用智能手机下载App，酒店就不能为他们提供住宿服务。”酒店工作人员回复称：“五六十岁的人你跟我说他不能用智能手机，我觉得不合理。”

争论了40分钟仍无法入住的刘先生一家人，最终选择了退房，事后他向该酒店管理方百达屋酒店管理（深圳）有限公司进行了投诉，客服称可以补偿50元的优惠券，但也必须下载其官方App才能使用。

据悉，刘先生入住的酒店为宁波老外滩Ruby Bella瑰宝酒店，属于开元酒店集团，酒店工作人员表示：目前，开元旗下酒店是往AI化去发展，下载App后可以坐电梯、开门、呼叫客服等操作，“现在有几十家酒店已经实现了AI化，后续旗下300多家酒店，都会往AI化方向走。”（据2月12日大风新闻）

对于该酒店这种奇葩做法，不理解的并不止刘先生一个人，在百达屋预订平台上的用户评价中，很多网友都在吐槽这个规定：“太蠢了！”“给1星都多了”，也有人和刘先生一样，无法接受这样“强迫性”的规定，大晚上了退房去住别的酒店。可见，该酒店自以为是的“人工智能”，在消费者看来就是“人工智障”。

住酒店图的就是便利、省心和舒适，明明已经提前完成预订，也支付了费用，双方已初步形成了具有法律约束力的协议，酒店本来就应该为旅客顺畅办理入住，并提供各项基本服务，临时增设一个强制下载App的门槛，甚至将致电前台、使用电梯、打开房门等基础功能强行与之绑定，这无疑是对消费者的刁难。如果酒店真对自己这种规定如此有信心，就应该在消费者预订前告知，相信不少人都会直接“避雷”，何必等人到了店里，再用这种方式强人所难？

面对消费者的质疑，酒店方的回应更是火上浇油。一句“（不下载App）可能不适合住我们酒店”，把服务的本心抛到脑后，刻意制造数字鸿沟，把自身管理的霸道和僵硬，说成是消费者的“适应力不足”，让人真的忍不住想问：这是摆的什么爹味大谱？

以不会下载App为由，将已经订好房的老年人、未成年人拒之门外，这种做派与国家提升各行业适老化服务水平的政策背道而驰。当下，各行各业都在抢占“银发经济”新风口，加强硬件改造、保留人工服务，而这家酒店却理直气壮地表示，五六十岁的人就不应该不会使用智能手机，到底是谁给了他们这种“逆流而行”的勇气？

下载一个App，在酒店方看来可能没多大的事，拿出手机点几下就行，或许，酒店工作人员还好奇旅客为什么不能“配合”。但实际上，手机存储空间也是用户个人财产的一部分，可以安装的App数量有限，强制要求他人下载App，本质上侵犯了他人的财产权。而且，根据相关法律规定，消费者享有自主选择权与公平交易权，酒店无权以格式条款或技术手段，强迫用户安装软件、收集个人信息。酒店的做法涉嫌捆绑消费、过度收集隐私，既不合理也不合法，是工信部明确批评过的“无赖式”侵权行为。所以，该酒店如此振振有词地侵犯消费者权益，究竟是过于傲慢，还是绝望的法盲？

酒店方自称，这种离谱操作是“AI化”，这真是AI被“黑”得最惨的一次。真正的智能化，应该让技术服务于人类，为消费者减少负担，提升体验，而不是半夜三更把顾客堵在房门外，把强制推广App包装成技术升级。这种所谓的“AI化”，不过是借科技之名，行利己之实，往轻了说是缺乏同理心，往重了说，是把自身管理模式凌驾于法律和市场规则之上。

这种酒店能在激烈的市场竞争中能生存下来吗？答案不言自明，但消费者实在没必要花时间、花精力陪他们试错。对于这种显见的侵权行为，消费者不应忍气吞声，应该及时向市场监管部门、消费者保护协会等投诉，让监管及时介入，依法处理，清除蛮不讲理的“霸王条款”，也清洗一下酒店管理方熏人的“爹味”。

（来源：极目新闻）