来源：上观新闻

自2025年12月1日起，杭州灵隐飞来峰景区实施免票参观政策，景区实施线上预约机制。但在景区免费开放后，截至1月25日，累计38万人爽约，单日最高爽约人数甚至超过景区承载量的三分之一。据了解，实行免费参观政策的景区、博物馆，游客预约后爽约的现象并不少见。高发的爽约问题给景区管理带来新的挑战。如何破解这一难题？

飞来峰景区单日

最高爽约人数超2.2万人

杭州灵隐飞来峰景区免票预约运行近两个月，截至1月25日，总入园人数超过160万人，较往年同期增长20%左右，超八成游客通过预约平台顺利入园。目前，景区实行的提前7天预约机制，游客知晓度也在逐渐提升，但也暴露出了新问题。

杭州西湖风景名胜区灵隐管理处 杨尚其：这段时间的运行中发现了一些新情况，部分游客因为担心约不上，采取先约了再说或同时锁定多人名额的做法。也有一些游客没有预约上在现场登记窗口排长队，导致现场等候时间长，体验感不佳。特别是每日约而未到的游客数量也是呈增长态势，1月3日当天，就有超2.2万人爽约，超过了当日核定入园总量的1/3。

调整预约机制

爽约一次30天内不能进入

为进一步优化景区公共资源分配，解决预约过程中游客反映的问题，杭州灵隐飞来峰景区表示将从2月1日起，对现行的预约机制进行优化升级。

杭州西湖风景名胜区灵隐管理处 杨尚其：目前现场登记人数多，排队时间长的情况，我们新推出了线上候补功能。如果在预约入园的前日没有预约到，系统将自动开启候补功能，按照提交候补的申请时间顺序自行进行配给。候补除实名认证以外，我们还新增人脸识别验证，因为我们在前端运行过程中，预约系统日均拦截了异常访问达到114万次，日均拦截异常的下单有15万次，所以增加人脸识别验证也是将有效防范不当的占票。

新规中，退约截止时间从入园前1日的24:00调整为入园前1日17:00，与每日停止入园时间一致。这样一来，空出来的名额就能够及时回到线上，便于候补给其他游客。此外，针对游客爽约频发的问题，新规中规定：爽约一次即暂停预约资格，多次爽约将相应延长暂停期限。杨尚其介绍，此次调整的核心是强化预约信用管理，让有限的预约机会分配更公平。

杭州西湖风景名胜区灵隐管理处 杨尚其：原有的爽约规则是从三次未履约开始，暂停一个月的预约资格，这也是参考一些景区的做法和案例。新规中我们新增累计的爽约限制，首次爽约预约账号和被预约人就会被暂停预约资格30天，后续是叠加的，第二次就60天，第三次就90天。

被惩戒游客如系不可抗力原因

可向景区申诉

杭州西湖风景名胜区灵隐管理处 杨尚其：我们的惩戒机制是有申诉通道的，如果说游客因为不可抗力的因素，他只要提供一些纸质的材料或印证，申诉功能进行核查之后就会取消。

杨尚其告诉记者，在26日发布公告将要优化调整预约机制后，这两天已经看到了积极的变化，未来将持续优化相关工作。

杭州西湖风景名胜区灵隐管理处 杨尚其：看到后台的数据，已经有1000多个名额退掉了，说明游客朋友们在选择日期的时候，会更加的慎重。这1000多的名额，真正想要入园的人就能更容易获得了。

爽约非个例

多个景区探索平衡体验和管理

实行免费参观政策的景区、博物馆，游客预约后爽约的现象并不少见，对于游客预约后爽约的问题，其他景区是如何平衡用户体验与管理尺度的呢？

山西大同市博物馆相关负责人 文慧：如果采用“一刀切”的惩戒措施，可能会损害这部分群体的参观权益。游客爽约原因复杂，如何精准区分恶意爽约和合理失约，缺乏统一的判定标准。我们会通过展览宣传、社会教育活动等形式，向公众传递“预约即承诺”理念，让游客认识到免费资源的稀缺性和公共的属性。引导游客规范预约，减少批量爽约现象。

为保障观众有更好的参观体验，南昌八一起义纪念馆从1月1日起调整了预约政策。考虑到参观游客中外地游客占比超过八成，他们对爽约的管理会更宽容些：逾期未到馆，系统会自动记录该账号一次爽约；个人账号累计爽约三次，将被限制预约权限30天。

南昌八一起义纪念馆工作人员 周甜：外地游客约了除非是有很紧急的情况，基本上是会来的。针对节假日博物馆纪念馆一票难求，包括有很多"黄牛"等现象出现，我们有一些调整，提前7天就会放票。在法定节假日，当天会视情况增加一些票数，在早上的9点和下午1点放一些票出来。

各地探索游客爽约管理办法

面临共性挑战

当前，各地都在探索针对游客爽约的管理办法，却也都面临着共性的挑战。专家表示，目前，技术手段赋能、违约成本细化等问题仍待破解。

北京第二外国语学院中国文化和旅游大数据研究院执行院长 钟栎娜：一种是行政上面的约束，基于现在用的爽约多少次暂停多少天，还有一些省市尝试打通信用分，是一个很重要的方向。第二个就是动态的候补，还有库存回滚的机制，需要非常大的实时并发处理的能力。第三个地方的文旅部门，还有景区如何做好预期的管理，灵隐寺现在在做的不是当天反馈，是提前一天反馈，我觉得这个是比较好的一种反馈机制。

钟栎娜强调，各类预约约束举措都是手段，根本落脚点还是在于唤醒全社会对公共资源预约的契约精神。

北京第二外国语学院中国文化和旅游大数据研究院执行院长 钟栎娜：可以在不同的时间点，比如说7天3天1天，“5 3 2”这样的比例阶梯式放票，效果可能会好很多。免票的政策要惠民，靠的一定是低门槛加高秩序，候补提高效率，提前退约来提高流动性。这个事情其实提醒我们在设计惠民政策的时候，要同步去配套数字化的风控模型。