引言

冬季是暴雪等灾害性天气多发时期，旅游安全不可忽视，各地文旅部门纷纷呼吁游客注意出行安全。旅行社作为文旅事业不可或缺的一份子，也应当关注到这一问题。

现季节天气变化多端，许多名胜景区地点偏僻、交通不便，如遇极端天气或意外事件，极易发生游客滞留事件。如11月19日，网络上出现多个帖子称松潘高铁站至九寨沟景区路段发生拥堵，数小时后才到达酒店，其中有网友还称，当地海拔3400多米，自己在忍受寒冷天气的同时出现了高原反应。如此突发事件防不胜防，旅行社需要如何处理？

01

旅行社需尽到的事前合理注意义务

包价旅游合同中，旅行社需设计行程路线，为游客安排合理的行程。而天气是影响游客出行的重大因素之一， 旅行社在对行程进行设计时需考虑到景区当天的天气，关注气象预警，避免遭遇极端天气导致的游客滞留事件。此种注意义务并非没有边界，旅行社面对变化多端的天气往往只能有限预防， 遭遇不可预测的极端天气时即属于不可抗力，此时根据民法典相关规定，旅行社可因此免责。但面对有预警、可避免的极端天气，旅行社以不可抗力进行抗辩则缺乏事实依据，存在被认定为未尽合理注意义务的风险。为了游客及随行工作人员的安全，也为避免与游客陷入纠纷，旅行社在进行行程设计前最好提前关注景点天气预警。

02

旅行社处理滞留事件时享有的权利

因不可抗力或不可避免的事件导致游客滞留常常伴随着行程中断，游客未得到预期体验，第一时间想到的维权对象则是旅行社。那么在此种情形下，旅行社应当承担什么样的义务，又享有什么权利？

文章开头提到九寨沟交通滞留导致游客因滞留高原地区发生高原反应，还有夜晚气温骤降等情况，说明除了滞留问题，还有可能遇见各种各样的突发情况。对此，旅行社有义务采取相应的措施，尽力避免游客遭受人身损害或者财产损害，但因此产生的费用，旅行社有权要求游客与其共同分担。行程中断后，通常有两种做法：第一种，旅行社在说明情况后有权在合理范围内对行程进行变更，若游客不同意，旅行社可扣除成本后解除旅游合同，并无需因此承担违约责任，若游客同意变更，旅行社可按变更后的要求履行合同，费用多则退，少则由游客不足；第二种，若行程无变更可能，旅行社也可直接解除合同，无需承担其他责任。

03

旅行社如何预防和处理

针对有可能遭遇滞留的行程，旅行社可提前做好应急预案，准备一些保暖物品与应急药物，遭遇危险时视情况使用。

滞留发生时，旅行社应当妥善安置游客，增加的食宿费用有权要求游客承担。

同时，旅行社应当第一时间联系当地相关部门，积极与相关部门保持联系，配合相关部门行动，安抚游客情绪，早日从困境中脱离。滞留原因消失后，旅行社还应当协助游客返程，因此产生的费用由旅行社和游客分担。

关联法条：

《中华人民共和国旅游法》第六十七条：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。”

本文作者

刘海清

旅游独角兽成员

华旅律师事务所 实习律师

专业领域：

合同纠纷，旅游人伤，侵权纠纷