随着进博会临近，上海旅游住宿业迎来服务品质提升关键期。10月23日，上海举办旅游住宿业服务质量提升专项培训，多位业界专家齐聚，结合各自实践，从服务理念、文旅融合、主题创新等维度分享经验，为进博会接待服务“蓄力充电”。

以金钥匙服务哲学 打造“满意加惊喜”体验

当前旅游住宿业已从规模增长转向品效引领，面对服务内卷、经营不确定性加剧等行业现状，今年5月份，上海市文化和旅游事业发展中心联合上海旅游高等专科学校成立专项项目组，开展深度调研并形成《上海市旅游住宿业调研报告》，为培训提供数据支撑。上海旅游高等专科学校酒店产业学院院长王培来介绍，调研聚焦行业经营核心，同步关注酒店票根消费券联动、会展经济拉动效应等热点议题。调研团队采集了STR数据公司覆盖的1300余家各区域、各档次酒店经营数据，通过电话访谈、座谈交流等方式深入走访多家住宿企业，全面梳理行业现状与提升需求，为后续服务优化提供精准方向。

作为国际金钥匙组织中国区首席训导师，张兆魁以“品质铸就服务，服务创造价值”为核心，系统解读金钥匙服务理念，为住宿业服务升级提供“心法”指导。

他强调，金钥匙服务的核心是“先利人，后利己”的哲学，通过“用心极致”的方法论，最终实现“满意加惊喜”的服务标准。“金钥匙不是简单的‘门房’或‘管家’，而是企业与城市综合服务的总代理，要能用‘万能钥匙’解决客人各类难题。”张兆魁提到，金钥匙服务需遵循“五个提前”流程——提前沟通、提前计划、提前安排、提前落实、提前检查，从细节处预判需求，比如进博会期间针对商务客“高效出行”需求，可提前对接交通预约、翻译服务等资源。

同时，他分享了金钥匙“跨界融合”的未来方向：从酒店服务延伸至全域旅游，让客人从出发到返程全程感受关怀；通过服务教育从学生群体培养专业人才，为行业注入长期活力。这些理念为进博会期间住宿业“一站式服务”提供了清晰框架。

数字化赋能 打造“文化服务名片”

上海银星皇冠假日酒店总经理韩祥元，以酒店“融文旅、提心智、促新质”的发展路径为核心，分享了如何将文化特色与服务品质结合，为进博会宾客提供“不止于住宿”的深度体验。

作为上海国际电影节、中国戏剧梅花奖等文化活动的指定接待酒店，银星皇冠假日酒店探索出“文旅+住宿”的特色模式。韩祥元介绍，进博会期间，酒店可依托周边新华路“国宾道”、上生新所等文化地标，设计“漫步邬达克建筑”“电影主题下午茶”等定制行程；针对商务客群，推出“影星光影沙龙”“评弹文化体验”，让宾客在繁忙行程中感受上海文化魅力。

在服务升级方面，酒店通过数字化工具提升效率：用“华客系统”实时收集宾客反馈，24小时内落实整改；推出“AI深睡房”，客人扫码即可调节灯光、温度；借助“蓝豆云”系统优化员工排班，确保进博会期间服务无断层。此外，酒店还通过“员工电竞比赛”“配音大赛”等活动提升团队凝聚力，为高强度接待储备活力。

精准适配 满足多元客群需求

洲至奢选上海冰雪世界酒店市场销售总监陈琦，聚焦“主题酒店如何服务大型展会客群”，分享了结合酒店北欧冰雪特色的服务与营销方案，为进博会期间“商务+休闲”复合型需求提供新思路。

陈琦介绍，酒店位于耀雪冰雪世界内，拥有270间客房，其中17间套房可直通雪道，针对进博会期间可能出现的“短途休闲客群”，推出“滑雪+住宿”套餐——宾客可通过专属滑雪礼宾部，享受“房间整装-雪道直达-赛后铭刻仪式”的一站式服务，晚间还能参与大堂电子壁炉旁的社交活动，结识同好。

针对进博会不同客群，酒店制定分层服务：为商务客提供“高效滑雪体验”，预留早场雪道、快速装备租赁；为亲子家庭准备“冰雪主题亲子房”，配备滑雪头盔造型洗漱盒、儿童嬉雪工具；为银发客群设计“温和娱雪项目”与养生餐食。同时，通过抖音、小红书等平台发布“进博会滑雪攻略”，提前锁定潜在客群，实现“线上种草、线下转化”。

多方聚力 为进博会接待注入“上海服务”温度

此次培训中，多位专家的分享既涵盖“服务理念”的顶层设计，也包含“落地执行”的具体方案，为上海旅游住宿业应对进博会接待挑战提供了多元思路，从金钥匙的“极致服务哲学”，到银星皇冠的“文旅融合”，再到洲至奢选的“主题创新”，本质均指向“以宾客需求为核心”的服务本质。

随着进博会临近，上海旅游住宿业正通过理念升级、团队赋能、特色创新，将培训成果转化为实际服务能力，以专业、温暖的“上海服务”，为全球宾客打造优质住宿体验，助力进博会“越办越好”。

原标题：《进博会倒计时！上海旅游住宿业服务培训开讲，业界专家共探品质提升路径》

栏目编辑：张钰芸

来源：作者：新民晚报 杨玉红