01 亲切的问候

亲切的问候语能让客人如沐春风，服务人员一句热情的“您好”，就会让客人有“宾至如归”的感觉。

主打“让客人感觉像回到家”的酒店会将欢迎语的“欢迎光临”改成“欢迎回家”，“欢迎下次光临”改成“常回家看看”，让客人一进入酒店真的感受到家的温暖。

而一些少数民族聚集地的酒店，为了让外地游客能够更好地感受本地文化，会在普通话问候语前后加上当地语言的问候语。

02 保持微笑

微笑是最好的语言，一个微笑传递的内容有时候比说话更让客人觉得温暖。当前台有事没有办法抽出身与客人进行言语的问候，或客人还没有靠近时，可以用微笑点头示意，先向客人表达问候。

03 跑起来

这一步主要是要将酒店的对效率追求的信息，通过视觉感官传达给客人，让这一细小的服务做到能被感受。以下几种情况下，前台工作人员们应该跑起来。

① 当客人行动不便：当看到客人手提重物，或是身体不适，可以小跑起来快步上前为其主动提供帮助；

② 当为客人取东西：为客人拿取物品时，可以小跑离开去为客人拿取，回来时也小跑起来，减轻客人等待时的焦虑；

③ 当客人投诉时：当客人投诉时，前台或其他工作从别处过来为其服务时，跑到客人面前也能让客人感受到酒店的重视。

04 照顾特殊客人

对于同行人中有老年人和小朋友的客人，前台的服务重点可由同行的普通客人转移到这些特殊的同行人员身上。除了主动问候外，可提供主动的关怀。

如老年人腿脚不便，服务人员可主动上前搀扶，引导到休息区等候等。针对小朋友活泼好动的特点，前厅服务员需要配合家长做好孩子的照看工作。

05 关心生病的客人

前台在进行接待时，如果发现客人表现出明显的病症，如：咳嗽、面色苍白等，可主动进行关心，并主动为客人提供一些帮助。

如：“我看到您好像有些咳嗽，我们餐厅准备了一些润喉的梨汤，我待会让客房服务员给您送一份过去吧。”

06 应对恶劣天气

酒店前厅是客人的一个中转，面对恶劣的天气，前台可为客人主动提供出行帮助。如：沙尘天气给客人送上口罩、大雨天气送上一次性雨衣等，同时提醒客人外出注意安全。

同时，遇到雨雪天气，酒店除了要做好防滑等措施外，前台也可以主动提醒客人注意防滑。

07 提供出行攻略

前台在沟通后了解到客人的出行目的后，可根据其潜在需求，提供一些信息上的支持。

若是休闲客人，前台可在不忙的情况下，为客人提供一定的出行规划，如推荐一些当地有名的小吃景点的游玩攻略等。

若是差旅客人，前台可主动告知附近的交通、餐饮及商业等情况，同时也可为差旅客人提供打印等商务服务。

08 合理安排房间

① 根据入住时间安排：客人入住时间较晚，或退房时间较早，前台可为其安排靠近电梯的房间，避免产生噪音，影响其他客人休息；

② 根据随行人员安排：若了解到客人是多人一同入住的，应尽量为客人们安排相邻的房间；若客人中有老人或行动不便的人士，则可以安排靠近电梯的房间。对于明确表示对睡眠质量要求较高的客人，安排背向马路，且相对靠里的房间。

前台在为客人安排房间如有特殊考量，一定要通过言语将房间安排的原因告知客人，以免引起不必要的误会，如：“了解到您是和朋友一起入住，我特别为您们相邻的房间。”

09 把握对客距离

以下几个方面千万要记住：

① 交谈时间：前厅服务员主动问题不宜过多，设置在1~2个即可，交谈时间尽可能控制在3分钟以内，对于表现比较冷淡或明确表示快些开房的客人，不宜做非业务办理之外的沟通；

② 交谈内容：回避一些比较私密的话题，如：客人关系、客人工作、客人收入等；

③ 回答内容：服务人员主动抛出的每个问题在得到客人的回答后，都要有配合客人的回答有对应服务和话术， 如询问客人是否为过来旅游，客人回答是的，前台服务员要能够为其推荐一些游玩的建议，切勿仅回答“嗯”、“哦”，让客人一头雾水。

10 万能的百宝箱

① 针对女性客人：发圈、生理期用品、卸妆油等；

② 针对商务客人：纸、笔、订书机、文件袋等办公用品；

③ 针对生病或受伤的客人：创可贴、纱布、体温针、消毒水等；

④ 针对季节及天气情况：夏季的花露水、清凉油等，秋冬季节的口罩、暖宝宝等；针对雨雪天气备下一次性雨衣、鞋套等物品；

⑤ 其他生活用品：剪刀、针线盒、通明胶、塑料绳、塑料袋等；

11 不轻易承诺

对于无法给客人实现或不属于酒店职责范畴的内容，前厅工作人员切勿直接向客人下承诺，以免留下话柄和证据，导致后面撕扯不清。切勿说“我一定会帮您解决”，而应该说“我们会尽力帮助和配合您来解决。”

12 巧说赠送

当与客人说赠送或免费，会让觉得这是酒店本身就准备好的，可能就不会珍惜，但如果说针对客人特别准备的，客人的感恩心理就会强得多。

比如酒店前台要给小客人赠送一个公仔玩具，如果说：“我们酒店为每位小朋友们都准备了一份玩具。”，客人就不会重视这份本身价值就不是很高的礼物。但如果前台说：“小朋友太可爱了，我们特别为他准备了一个小礼物，希望他能喜欢。”客人也会更注重这个小礼物的意义。

13 快速响应

酒店适当赋权于前台一线员工，让他们在工作中主动发现客人的需求，并能够快速给到客人解决方案，并根据客人实际情况灵活调整。

如客人投诉房间设备设施有问题且无法快速解决时，在当日房态充足的情况下，可由前台快速给客人更换房间消除客人不满，而不是等待请示经理主管后再为客人更换，引发更大的不满。

14 创造记忆点

客人离开酒店后，对酒店的印象会逐渐消退，为了让客人能够记住酒店，让酒店下次再来到这座城市时，还能想起这家酒店，前厅工作人员要创造一些记忆点。

比如前台为客人办理业务时，看到客人给到的身份证没有保护套，主动为客人套上一个印有酒店信息、精美的保护套，成本不高，但却能被不少客人带走，这样客人即使离开了酒店，当他们再拿出身份证时，自然而然也会想到酒店。

再比如给客人赠送伴手礼时，一份当地特色的饰品，一份符合时节的礼物，也会让客人在离开酒店后还能够感受酒店的服务。

15 临别问候

作为送别客人的最后一环，前台的工作也不可忽视，好的离店服务能让整个服务更上一层楼，巩固客人的印象。在这一步，前台可以做好这2件事：

① 询问感受：了解客人在店感受，若客人表示满意，可以进一步引导好评；若客人不满意，则询问不满意原因，积极协调，消除客人3不满，并感谢客人的意见反馈。

② 送上祝福：在为客人办理完业务后，前台可送上温暖的祝福，等于为整个服务划上一个完美的句号。一些酒店会在客人离店时送上一瓶矿泉水，让客人在路上喝，也能增强不少服务感受。