在萍乡武功山风景名胜区，一项以“武功畅言宝”为核心的服务创新机制正持续深化作风建设，推动旅游服务质量提质增效。通过构建高效便捷的诉求响应体系，武功山将群众和游客的“急难愁盼”转化为改进工作的具体举措，也成为萍乡武功山深入贯彻中央八项规定精神学习教育的生动实践。

“武功畅言宝”的诞生，源于景区对游客需求的敏锐捕捉。过去，游客的诉求往往分散在政务热线、服务热线、投诉二维码等多个渠道，处理流程繁琐，响应效率不高。如今，武功山风景名胜区建立起“武功畅言宝”管理工作机制，将所有诉求渠道的受理内容合并接入“武功山一机游”小程序，形成了“多条渠道、一个平台”的集中快速处理模式。这套机制的核心在于“全流程闭环管理”。当游客通过任何渠道提出诉求后，“武功畅言宝”会立即启动响应程序，严格遵循“1小时响应、24小时处置、72小时回访”的工作标准，确保游客的声音有人听、问题有人管。这种高效的响应机制，不仅让游客感受到了被重视的温暖，更倒逼景区工作人员提升服务意识和办事效率。

依托“武功畅言宝”收集的海量诉求数据，景区开展了精准的问题整治行动。通过对游客反馈的系统梳理，景区发现了旅游安全突发情况处置、退票流程缓慢、排队拥堵、帐篷住宿体验差等9类突出问题。在整改过程中，景区不断优化服务流程，完善管理制度。先后出台20余项景区标准化工作流程及管理制度，从根源上解决服务痛点。针对游客反映强烈的退票问题，景区简化流程、优化系统，让退票不再“卡壳”；面对帐篷住宿体验差的投诉，景区规范管理、提升品质，让山间住宿成为美好回忆；针对索道排队慢的问题，景区在重点节假日开设青春小舞台，在人流密集场所增设空调风扇缓解游客排队焦虑……

为确保整改成效，景区持续开展集中排查行动，累计进行12次专项检查，覆盖旅游景区景点、购物场所、民宿酒店等重点区域。自中央八项规定精神学习教育开展以来，通过“武功畅言宝”平台，景区共收到9类问题投诉168起，办结率达100%，回访满意度高达96.43%。此外，景区还通过该平台为游客提供咨询服务13449次，处理电话投诉23件，开展救援113次，每一项数据都见证着景区服务质量的提升。

“武功畅言宝”不仅是服务平台，更是作风建设的“试金石”。通过直面游客诉求、解决实际问题，景区工作人员的宗旨意识不断增强，服务能力持续提升。从优化退票流程到改善住宿条件，从完善基础设施到加强安全保障，每一项整改措施都聚焦群众需求，每一次服务升级都回应游客期盼，让“以游客为中心”从理念转化为实实在在的行动。

来源：新华网

编辑：胡启航

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